Quando tengo i miei corsi, spesso i partecipanti mi chiedono quale sia la prima regola, quella più importante da seguire per poter offrire un ottimo servizio.
È chiaro che le risposte siano molteplici, perché ogni aspetto concernente le dinamiche di un servizio ha una sua importanza.
Occorrono sicuramente tecnica, conoscenza, competenza, attenzione, organizzazione, savoir faire e capacità di interazione con il cliente.
Ma la regola per me realmente fondamentale da seguire è una:
“Concentrarsi sul cliente”.
Questa è una regola valida per ogni Customer service, ma nel mondo dell’Hospitality e in special modo di un ristorante è ancora più vera e difficile da portare a compimento.
Infatti il rapporto che lega un cliente a un operatore durante il servizio, è molto più prolungato rispetto ad un ufficio informazioni, o a un negozio.
Parliamo infatti di una media che si aggira tra i 40 minuti e i 90 minuti per un tavolo al ristorante oppure di giorni nel caso di un hotel, dove si crea una relazione prolungata e a stretto contatto che regala un sapore più intimo, quasi di conoscenza tra operatore e cliente.
Basti considerare che il servizio ristorativo/hoteliero si fonda sul nobile verbo “servire”, che non vuol dire di certo essere servi, bensì essere esperti conoscitori di un’arte, il saper offrire al meglio un bene.
In Giappone e nel mondo orientale per esempio, per secoli si è coltivato il culto del servire inteso come prendersi cura dell’ospite, un momento solenne con una spiccata componente spirituale, basti pensare alla cerimonia del thè, una vera e propria interpretazione della vita.
Senza tralasciare nello specifico ambito della ristorazione, le importanti e delicate dinamiche legate a una funzione ancestrale e intima dell’uomo, ossia quella legata al bisogno fisiologico di nutrirsi.
Chiaramente l’evoluzione ed il costume sociale hanno cambiato le connotazioni e le finalità di quell’aspetto originario, ampliandole di gran lunga.
Proprio per quanto detto è così importante e delicata la funzione del servire e sapere il come preparare-costruire un servizio.
Credo che ogni operatore che lavori nel mondo dell’hospitality dovrebbe porsi delle domande tanto semplici quanto utili per poter servire, o per meglio dire, offrire al meglio un bene:
1) La regina delle domande: Tu cosa vorresti trovare in un ristorante?
2) Come vorresti essere trattato?
3) Cosa ti aspetti da un servizio e cosa significa per te un servizio impeccabile?
4) Vorresti essere accolto con un sorriso?
5) Ti aspetti che tutto lo staff e in tutte le fasi in cui interagisce con te, prenotazione, arrivo, cena, pernottamento, il pagamento del conto e commiato sia gentile, attento educato e sorridente?
Tutte le risposte che darete, se messe in pratica saranno ancora più utili di molte tecniche volte a creare un buon servizio.
Il mondo hoteliero e della ristorazione è evoluzione, il tempo in cui il termine cameriere era considerato sinonimo di un uomo senza cultura è finito, adesso Staff e Customer service sono l’anima di qualunque azienda.
L’attenzione e la gentilezza, come l’offrire sempre un sorriso sono le basi di un buon servizio proprio perché il pernottamento, il soggiorno in sé, coma anche la cena, il pranzo, il breakfast sono momenti che non scandiscono più solo un bisogno fisiologico, ma che hanno tantissime connotazioni sociali.
Una cena per esempio serve a creare un incontro di affari, un pre-serata romantico, sancire una decisione importante, un momento di fuga dallo stress o dal tran tran quotidiano.
Proprio per questo considero il Customer service come una macchina formidabile che quotidianamente compie un percorso delicato tra il bene offerto dall’azienda e il cliente, o mi piace anche paragonare il rapporto tra servizio e cliente come a un elefante che si muove in una gioielleria.
La forza e la potenzialità immense del servizio, in questo esempio rappresentato dall’elefante, dovranno essere commisurate e superate dall’attenzione di quest’ultimo in ogni suo movimento, in ogni sua azione verso il cliente che rappresenta invece il bene prezioso.
Un movimento sbagliato, la scelta di una frase, o un tempo poco opportuno infatti possono rovinare una cena, un ricordo, un momento.
Dunque se le regole e i momenti tecnici, come il servire un piatto da destra o da sinistra sono importanti, lo è ancora di più l’attenzione se stiamo interrompendo o disturbando una conversazione per seguire una regola a tutti i costi.
Immaginate il cameriere che vi serva del vino nel momento in cui state chiedendo la mano alla vostra amata, o porga una domanda sull’acqua mentre un cliente al tavolo sta raccontando una storia divertente agli altri clienti.
Non rovinerete solo quel momento, ma un’atmosfera che servirà a rendere l’esperienza nel vostro locale un successo.
“Il momento di interazione con il cliente è dunque da considerare come il piatto migliore”, e sbagliandolo il vostro personale giocherà praticamente contro di voi.
Proprio per la delicatezza delle situazioni e delle innumerevoli possibili dinamiche elencate, occorre che il vostro staff abbia una formazione maniacale e impeccabile.
Per ottenere questo risultato non basta purtroppo un corso, anni d’esperienza o una sapiente conoscenza di quel dato stile di servizio all’inglese o all’italiana, ma occorre molto di più.
Occorre la conoscenza dell’arte del servire definiamola 2.0, ossia moderna, sempre aggiornata, e che segua il corso dei tempi e le sempre maggiori richieste del cliente.
Occorre abbinare ad una sapienza tecnica di base necessaria per operare un servizio:
“capacità di esposizione e di vendita, conoscenza delle minime regole del marketing, profonda attenzione e conoscenza del linguaggio del corpo, sviluppo e allenamento delle capacità percettive, mnemoniche, un’attenzione intesa a 360 gradi che miri a soddisfare il cliente”. (i nostri corsi di management basati sulla filosofia della Chiave Puentes curano e sviluppano precipuamente questi aspetti)
Anche un sorriso ogni volta che arriviamo ad un tavolo, per quanto sia spesso strutturato ad arte o spesso più formale che sentito, se servito bene avrà sempre il suo effetto.
Sono regole basiche che comunque, che ci crediate o no, portano risultati perché comunicano fin dalla notte dei tempi qualcosa di ancestrale, come la non belligeranza, la non pericolosità, richiamano la dolcezza.
Per questo occorre essere attenti ad ogni movimento e a ogni parola pronunciata, diventando perfino dei “voyeur di professione”.
Intendo dire che occorre essere allenati e preparati, anche ad osservare il cliente mentre compie le sue attività al tavolo senza che se ne accorga, anticipando la sua chiamata proprio per averlo studiato ed osservato.
Ricordate che “il tavolo o lo spazio occupato dal cliente nelle nostre strutture, sono da considerarsi come una vera e propria ambasciata”, come un territorio inviolabile in cui per tutto il tempo in cui il nostro cliente sarà lì, noi potremo passarvi accanto, interagire con tatto, ma non potremo violarlo, toccarlo, potremo appoggiarvi pietanze o utensili ma mai le nostre mani, è una relazione molto intima e delicata non trovate?
Ma vediamo fatta questa importante premessa, i passi da seguire per avere un ottimo Customer Service.
Per avere un buon Customer Service in un ristorante occorrerà:
1) Una buona selezione.
Dovrete creare nella vostra struttura quello che verrebbe definito un ottimo servizio specializzato proprio in Recruiting staff.
Oppure potrete affidarvi ad agenzie specializzate del settore, a cui però richiederete determinate caratteristiche generali sui candidati che dovranno lavorare per voi.
Solo così salterete le cernite inziali, che spesso fanno solo perdere energie e tempo ai manager o proprietari, dovendo prima comprovare durante i colloqui le innumerevoli spesso false informazioni che vengono presentate nei CV.
Che la vostra scelta sia per un’agenzia interinale o che siate voi a priori a ricercare e selezionare, è comunque fondamentale studiare nei CV non solo le competenze tecniche, ma l’aspetto culturale ed umano dell’operatore che come già abbiamo detto fanno l’80% di un buon servizio.
2) Create un customer service fondato su un sistema organizzato su manuali operativi e procedurali, che assicurino quello che è un elemento propedeutico di ogni organizzazione, ossia la coerenza dei comportamenti e delle procedure da seguire in ogni situazione.
Per il servizio prenotazioni per esempio, dovrà essere indicata una modalità di risposta univoca che porga al cliente, da parte del vostro operatore, le domande giuste, nel modo giusto, con i tempi giusti, raccogliendo o dando le informazioni richieste dalla situazione.
Allo stesso modo, al momento dell’arrivo del cliente al locale, il cosiddetto “Greeting”, dovrà essere impeccabile.
Tutti gli operatori indistintamente dal ruolo ricoperto, dal valletto alla reception, dai cassieri ai magazzinieri dovranno rispondere nei modi appropriati e richiesti dall’azienda.
Offriranno dunque sempre un sorriso, non gesticoleranno, manterranno un certo tono di voce e si guarderanno bene dal gridare durante il servizio.
Nel caso di una richiesta particolare da parte del cliente, avranno una procedura che gli indicherà come far attendere il cliente senza trascurarlo, magari mentre chiamano un collega più preparato in merito alla richiesta.
Nelle aziende da me seguite durante le consulenze, richiedo al management che perfino i membri del servizio security, che spesso è fornito da agenzie terze esterne, debba partecipare agli incontri circa la politica dettata dal locale nella gestione del cliente.
Consiglio sempre al management di esigerlo dall’agenzia per contratto, come clausola per la scelta di quell’azienda.
So che a molti potrà sembrare esagerato, ma questo significa eccellere. Il cliente infatti non sa e non gli importa niente di sapere se la Security è parte dello staff o meno, quest’ultima rappresenterà una nostra scelta, e ogni problema legato ad essa sarà un problema nostro, sarà l’immagine del nostro locale.
3) Organigramma definito nei ruoli e nelle competenze.
Create un sistema con figure chiare e ben definite nei ruoli, con responsabili per ogni settore, un organigramma che preveda sempre un General Manager, che potreste anche essere voi proprietari se competenti, che diriga e coordini tutte le altre figure chiave.
Specificate e rendete sempre inequivocabili, anche nelle piccole aziende, quali siano le vostre direttive circa l’interazione con il cliente.
Un esempio: “Mai sfide con il cliente, mai alzare la voce, in nessun caso”.
Dunque chiarite tutte le procedure su come gestire le lamentele dei clienti, cosa dire, come dirlo, chi chiamare e come dovrebbero essere affrontate tutte le determinate fasi di un servizio, curando ogni aspetto legato ad esso. Questo permetterà di avere la persona giusta al momento giusto, che dica le cose giuste, risolvendo o trattando la possibile problematica al meglio assicurando un’ ottima risposta del vostro personale.
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