Come capisco se un membro del mio staff sia davvero bravo ed efficace nello svolgere il suo lavoro?
Come e quando mi rendo conto se sia veramente un buon venditore ed un buon public relator, dunque un degno rappresentante dell’immagine del mio locale?
Semplice!
Quando vedo che i clienti che entrano dalla porta non cercano più me, che sono il Boss, ma il mio manager o il mio operatore.
Quest’ultima è una chiara e diretta testimonianza del rapporto che ogni membro del nostro staff dovrebbe costruire con il cliente.
Se la presenza di un ottimo prodotto, un menu e tecniche di servizio professionali restino aspetti propedeutici di partenza volti alla creazione di un business ristorativo di successo, allo stesso tempo però non dovrebbero essere trascurati, come fanno molti gestori e manager, anche altri punti spesso poco considerati e che tratteremo in questo articolo.
Vediamoli insieme.
1) La cura di ogni momento di interazione, è determinante per il ritorno del nostro cliente
Uno degli errori più diffusi che si commettono durante un servizio ristorativo, anche tra strutture ristorative blasonate, è il non riuscire a mantenere alto in maniera “costante” il proprio livello di servizio.
Troppo spesso vi sono infatti cali di attenzione o incapacità a seguire il proprio cliente al Top “in ogni momento” che questi trascorre nel nostro locale.
Statisticamente infatti vi sono delle fasi quasi fisiologiche, dove si registrano cali o picchi d’attenzione da parte dello staff nei confronti dei clienti.
Secondo questi studi statistici due sono le fasi in cui si abbassa maggiormente l’attenzione verso il cliente.
1) Nei momenti di maggior intensità del servizio dovuta a mediocre organizzazione ed elevata affluenza clientelare:
I problemi di disattenzione registrati in questa fase dovrebbero essere risolti con delle ripetute simulation job operate proprio quando il ristorante è chiuso al pubblico, dove si simulano le condizioni di stress e le problematiche più ricorrenti, suggerendo soluzioni per migliorare l’organizzazione proprio sotto pressione.
2) Dopo che il cliente ha pagato il conto, in genere a fine servizio al momento del commiato.
Dove sono finite tutte quelle attenzioni, quel riguardo e quella premura che avevano per me prima che io ordinassi? Hanno subito forse un incantesimo al momento in cui ho pagato il conto?
Purtroppo no, ciò è solo frutto della pessima abitudine e convinzione dello staff, che una volta servita l’ultima portata al cliente, il nostro compito sia finito.
Invece uno dei fattori più importanti per assicurare il successo, la fiducia e soprattutto la buona continuità nell’interazione con un cliente, è proprio curarlo prima, durante e “dopo” che lo abbiamo servito, evitando dunque di farlo sentire meno importante del suo denaro.
L’atteggiamento dello staff dovrebbe essere focalizzato sul mantenimento per tutto il servizio delle performance di servizio, fondando quest’ultime sulla coerenza.
Intendiamo per coerenza le modalità di trattamento, il mantenere l’attenzione e gli standard alti fino appunto al momento del commiato che è uno dei più importanti.
Accompagnare i clienti alla porta con un sorriso, da parte del manager o da chi ha seguito il tavolo durante il servizio, magari aprendogliela e salutandolo è fondamentale.
TIPS: Non è fantascienza bensì fare la differenza!
Lo staff dovrebbe comportarsi come si fa con un ospite a casa, ossia si accompagna alla porta, si saluta ringraziandolo di essere venuto e per i momenti passati al locale, augurandogli di vederlo presto, e magari perché no, raccomandandogli di stare attenti per strada.
Vi assicuro che questo sarà un momento ed un ricordo straordinario per il cliente, probabilmente determinante nel farlo tornare.
Ho lavorato per ventidue anni nel mondo della ristorazione, partendo dalla trincea, sul campo nei Sabati e Venerdì infuocati, e posso dirvi che è vero che molto spesso, a causa del grande stress e della mole di lavoro sia difficile per un operatore che cerca di assicurare un buon servizio a tutti i clienti, trovare un momento libero persino per andare alla toilette.
Ma è anche vero che quello di cui parlo non è un capriccio, e non va considerato come qualcosa di astruso o differente dal servizio ristorativo medesimo che assicuriamo portando una pietanza o del vino a un tavolo.
Anzi è un aspetto propedeutico, che va strutturato nella performance come tassativa procedura da seguire.
La frase più bella pronunciata dai clienti è: “Mi sono sentito a casa”.
E chi è che non vorrebbe ritornare a casa dopo una dura giornata di lavoro?
Immaginate come perfetto esempio di quanto detto, quell’operatore del ristorante che segua il cliente che ha dei bambini aiutandolo ad inserire un passeggino fino alla macchina di fronte al locale.
Vi assicuro che anche solo il chiedere di farlo, il mostrare l’attenzione e la disponibilità, lascerà un’impronta importante nel ricordo e nella percezione che il cliente avrà del vostro locale che renderà il vostro servizio eccellente.
Questo momento del commiato e del saluto, può inoltre essere occasione per comunicare al cliente che il prossimo Venerdì o Martedì ci sarà un evento particolare, che sicuramente potrebbe interessarlo.
L’operatore potrebbe raccomandargli di cercare di lui al suo prossimo arrivo al locale, così da potere avere il piacere di continuare a seguire la loro cena personalmente.
O potrebbe invitarlo a lasciare un messaggio per lui, al servizio prenotazioni, così da essere informato in anticipo del loro arrivo.
Questa filosofia e politica nel gestire il cliente, non solo creerà un rapporto straordinario di fiducia tra quest’ultimo ed il vostro locale, ma in più faciliterà anche le operazioni di servizio, perché il vostro operatore ne conoscerà le abitudini enogastronomiche, e magari avviserà la cucina sulle possibili richieste di quel cliente, prendendo in anticipo informazioni sui prodotti presenti o meno così da soddisfarlo al meglio.
Si creeranno in tal guisa fiducia e rispetto, che tanto nella relazioni commerciali quanto in quelle familiari sono alla base di un buon rapporto duraturo.
TIPS: Chi non ha mangiato benissimo nel vostro locale ma è stato trattato al Top, probabilmente ritornerà comunque nel vostro locale per darvi una seconda chance.
Viceversa chi ha mangiato benissimo, ma è stato trattato male, difficilmente ve ne darà un’altra.
Tutto ciò serve a farci capire come nel mondo dell’hospitality, il legame con il cibo nel corso dei millenni si sia trasformato, evoluto, diventando molto complesso.
È diventato un momento di convivio, di comunicazione di notizie importanti, di strategie lavorative, di relax, di premiazioni o momenti da ricordare come lauree, compleanni, anniversari, richieste di matrimonio o occasioni settimanali per riunire le famiglie, è una tappa nella vita dei nostri clienti.
2) Servizio Booking? Ogni occasione è buona.
Anche per il servizio Booking/telefonico le regole non cambiano. Si dovrà usare una cortesia che mostri premura per ogni singolo interlocutore che ci chiamerà al telefono, non facendolo mai sentire come uno dei tanti che chiama per prenotare un tavolo.
Anzi proprio quel momento che sembra essere una semplice prenotazione, potrà trasformarsi o essere l’inizio di una gentile e discreta indagine telefonica.
Attenzione dunque a curare il cliente fin dal momento della prenotazione. Il nostro personale infatti deve essere formato a dovere, per essere non solo efficiente nella registrazione di info e dati durante la prenotazione, ma soprattutto accogliente, cortese e mai freddo o distante. Questo è un ennesimo momento o possibile tecnica su cui lavorare per poter attirare clienti o far sì che questi ritornino.
Immaginate un operatore addetto alle prenotazioni, che informi il cliente che il giorno in cui verrà a cenare, ci sarà anche un particolare evento, o il nostro chef presenterà una degustazione speciale di un certo menu o novità. Il booking telefonico equivale al nostro primo contatto con un possibile cliente che in pochi secondi si farà un giudizio su di noi.
3) Database
Le occasioni e le potenzialità per fare ritornare il nostro cliente sono innumerevoli, ma per farlo occorre servirci anche di mezzi e strumenti idonei per permetterci di farlo.
Uno di questi è avere un database dei clienti, così che un abile operatore telefonico con ottima memoria e capacità di consultazione, al momento della prenotazione possa verificare se il cliente è un assiduo frequentatore del nostro ristorante e possa proporgli gli eventi che potrebbero interessarlo durante il mese, o magari attirarlo con qualche piccolo privilegio, visto la sua fedeltà nei nostri confronti, come sconti o degustazioni speciali seguendo la strategia commerciale dettata dalla nostra azienda ristorativa.
Oltretutto è un dato statistico che l’essere riconosciuti in una struttura hoteliero/ristorativa, crea nel cliente un senso di familiarità, il sentirsi parte di un qualcosa e non un numero spersonalizzato senza identità.
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