Una delle situazioni più dolorose e difficili da sopportare per un manager è ricevere le lamentele (il Complain) da parte di un cliente.
Ma facciamo una premessa che renda chiaro il perché di così tanto soffrire.
Credo sia normale per chi è a capo di un sistema organizzato, spende energie e paga una notevole quantità di stress nel mettere in sesto un’organizzazione che funzioni al massimo delle aspettative, soffrire nel vedere i propri sforzi mal ripagati.
Inoltre il mondo dell’ Hospitality e in particolar modo ristorativo è uno degli ambiti lavorativi più difficili da gestire e organizzare, perché coinvolge un quadro così complesso ed ampio di dinamiche umane, economiche, logistico-operative per arrivare alla creazione di un prodotto finale, da renderlo a volte una bestia esasperante.
Ciò vuol dire che un ristorante a differenza di quanto pensino i non addetti ai lavori, si fonda su equilibri e su variabili così sensibili, che un minimo errore di concentrazione può in qualunque momento, e per le cause più svariate, portare anche una macchina ben organizzata ad essere in grande difficoltà.
Il risultato della produzione infatti, prima di arrivare sui tavoli del cliente deve attraversare un lungo ed elaborato processo.
Abbiamo le fasi di ricerca, di scelta e reperibilità del prodotto migliore;
Abbiamo la fase di stoccaggio, collocamento e di conservazione del prodotto;
E infine abbiamo la lavorazione e produzione del medesimo, per poi operarne al meglio il servizio al cliente.
Tutto ciò inoltre deve rispettare un Timing, un processo per la composizione, il passaggio logistico dalla cucina alla sala rispondendo a requisiti di porzionatura, qualità, gusto, equilibrio visivo ed olfattivo, presentazione.
Tutte azioni dirette a soddisfare le aspettative del cliente.
Tutto questo processo, se lo moltiplichiamo per un certo numero di differenti piatti presenti nel nostro menu, per il numero di posti del nostro ristorante, ripetuto per più volte in una sera, per tutti i giorni e per tutte le settimane di un anno, può spiegare perché i manager soffrano maledettamente quando qualcosa va storto e debbano subire le lamentele dei clienti.
Con questa premessa si evince che nessun operatore al mondo può essere esente da lamentele, dunque parleremo delle modalità migliori nella gestione della lamentela.
Cominciamo dicendo che ogni ristorante di livello dovrebbe avere una procedura che indichi come gestire un Complain (lamentela).
Dovrebbe dunque essere previsto nei manuali operativi aziendali, un percorso formativo dedicato alla gestione di tale infelice momento con la registrazione di dati, la redazione e compilazione di format che registrino l’ accaduto:
Quando;
Come;
I protagonisti coinvolti;
Possibili cause;
Tempo d’intervento e risultato;
Soluzioni del problema;
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