Molti ristoratori commettono l’errore di considerare poco o peggio trascurare del tutto il servizio Booking, e questo risulta essere un errore madornale perché ogni momento di contatto con il cliente, andrebbe vissuto come una possibilità unica da sfruttare, come fosse un cordone ombelicale.
I mezzi per comunicare sono ormai innumerevoli, abbiamo internet con i Social Network che spadroneggiano e la comunicazione virale è ormai un fenomeno mondiale.
Ciò non vuol dire però, che dobbiamo trascurare tutti gli altri mezzi, soprattutto quelli più tradizionali che abbiamo a disposizione che anzi ci possono mettere in linea diretta con il cliente.
Dunque in questo articolo parleremo in special modo del servizio prenotazione telefonico.
A differenza di internet, della radio, dei cartelloni pubblicitari, il telefono con il suo servizio info e prenotazioni è il sistema più diretto di comunicazione e interazione con il cliente, potendolo informare, invitare, colpire con le nostre proposte, impressionandolo per il modo in cui lo trattiamo e per il nostro sistema organizzativo.
In più nel contatto telefonico vi è un altro enorme vantaggio strategico, ossia è il cliente che compone il numero e chiama per sapere qualcosa sul nostro locale, per prenotare, o avere informazioni, che diventa per noi una chance imperdibile per poter raccontare al meglio cosa facciamo in quell’infinito minuto di comunicazione telefonica.
Proprio poiché il servizio di prenotazione telefonica non ha un contatto visivo con il cliente, e si basa su una comunicazione prettamente orale, il tempo a disposizione dell’operatore del ristorante per comunicare è molto esiguo. Dunque occorre studiare tutte le procedure volte all’interazione con il cliente, con ancora maggiore attenzione strutturandole e preparandole al dettaglio.
Volendo fare una sintesi, dovremmo dunque essere tecnicamente capaci di:
- Rispondere in un lasso di tempo molto rapido, per esempio entro i canonici tre squilli.
- Preparare un Template di risposta basato su procedure chiare sul come interagire con il cliente. (i membri della nostra piattaforma già li hanno tra quelli presenti in Karon)
- Rispondere immediatamente con formule cordiali e precise che comunichino il nome dell’azienda e chi è l’operatore che risponde.
- Stabilire fasce orarie per prenotare.
- Utilizzare Software gestionali che registrino le prenotazioni.
- Un servizio booking capace di interagire velocemente con il management della sala per capire come disporre al meglio i tavoli prenotati, evitando di limitarsi a riempire l’icona luminosa di un tavolo mostrata nello schermo di un Touchscreen.
- Creare una scaletta per il vostro addetto alle prenotazioni telefoniche, di possibili informazioni da comunicare durante le conversazioni concernenti eventi, degustazioni, che si terranno nel locale.
- Un servizio che sia in grado di rispondere in più lingue.
- Avere un sistema di database che raccolga i numeri ed i dati dei clienti associando le loro prenotazioni al tipo di evento.
- È tassativo avere un apparato telefonico dotato di avviso di chiamata, lettura del numero del chiamante, registrazione delle chiamate perse con l’ora indicata; che vi siano voci registrate che comunichino messaggi concernenti servizi offerti nel nostro ristorante durante l’attesa del cliente se l’operatore è impegnato in un’altra conversazione.
Vediamo di soffermarci du ognuno dei punti appena citati.
Sfruttare al meglio l’esiguo ma infinito lasso di tempo a disposizione
Quando rispondiamo al telefono, non abbiamo tutto il tempo che vogliamo per poter rispondere al cliente.
I nostri operatori telefonici dunque devono avere la capacità e la preparazione per rispondere non solo rapidamente, ma facendolo al meglio, comunicando tutte le informazioni possibili in quei secondi o pochi minuti di una conversazione telefonica.
Il servizio clienti telefonico fuori dalle ore di lavoro, deve essere formato e allenato in tal senso, con simulazioni per riuscire a concentrare in lassi di tempo cronometrati una comunicazione efficace.
Il cliente spesso quando chiama è insicuro perché non ci conosce o è intimidito dal mezzo telefonico stesso, che tende a spersonalizzare molto la conversazione, e a volte lui stesso non sa cosa chiedere esattamente, se non i canonici orari e giorni di apertura o chiusura, o se abbiamo tavoli liberi per cenare la sera.
In più sovente i clienti operano piccole indagini telefoniche, ossia chiamano noi e tanti altri ristoranti per non rischiare di rimanere senza un tavolo, ma senza ancora aver realmente definito la loro scelta definitiva se cenare o meno nel nostro ristorante.
Magari i loro amici allo stesso tempo stanno facendo lo stesso con altri competitor, senza contare il fatto che coloro che chiamano non sono per forza nostri clienti, magari hanno trovato info su pagine dedicate, internet, o sono stati ispirati dal commento di un amico, dunque dobbiamo cogliere ogni attimo e trasformarlo in un’occasione imperdibile per comunicare.
Proprio per questo chiedo agli operatori del Booking telefonico di rispondere entro i tre squilli, perché è facile che il cliente si stanchi e chiuda, o decida di chiamare altri posticipando la chiamata ad un dopo, che spesso non arriverà mai.
Perderemo così non solo la possibile prenotazione, ma anche l’occasione di stabilire un contatto efficace, che ci metta in mostra, che ci racconti, un’occasione che non sappiamo se avremo ancora in futuro.
Secondo degli studi condotti in America sembra che una volta avuto anche solo un unico contatto vocale, il cliente sarà portato a dire: “Sì conosco quel ristorante, una volta ho chiamato!”.
Cosa che non potrà dire di altri ristoranti che avrà semplicemente trovato su un elenco, volantino, o pagine gialle.
È strano ma è così, avrete un legame con il cliente dettato da una semplice chiamata con risposta, ma che fisserà nel cliente il ricordo della vostra esistenza ristorativa.
Lui stesso quando penserà a dove andare a trascorrere la serata o a cenare, più o meno consciamente opererà un’associazione con il vostro ristorante pensando di conoscervi avendovi già chiamato.
È per quanto detto che quando formo gli operatori della reception negli alberghi, sono molto esigente non solo circa i tempi di risposta che non possono superare i tre squilli, ma soprattutto sulle loro abilità e capacità in termini di efficacia nel trovare risposte e soluzioni ottimali per i clienti.
E se capisco bene che nei ristoranti spesso non vi sia un servizio booking vero e proprio, o per dimensioni ridotte del locale, o per numero di staff esiguo, e che spesso siano i dipendenti o proprietari a rispondere al telefono e a svolgerlo quando e come possono, allo stesso tempo ritengo che è proprio in questi casi vista l’esiguità di forze a disposizione, che occorre ottimizzare ancora di più le nostre performance.
Quindi per esempio faremo sì che il proprietario o sempre lo stesso membro dello staff da noi scelto per capacità dialettiche, formazione e predisposizione, sia addetto alla risposta telefonica per dare info, prendere prenotazioni, preparandolo e testandolo.
L’addetto dovrà avere sempre il telefono portatile/cellulare con sé all’interno del locale, e consiglio di pagare quel plus al dipendente più talentuoso per occuparsi del servizio booking anche all’esterno, così da avere non solo un numero sempre operativo ma qualcuno che abbia sotto controllo la situazione complessiva delle prenotazioni.
Allo stesso tempo, la procedura prevedrà che quando la persona preposta avrà il giorno libero, vi sarà un vice o il proprietario che svolgerà la funzione.
Creare delle formule procedurali concernenti la risposta telefonica
Creare delle formule di risposta che diventino procedure, è molto importante per concentrare come detto in un tempo limitato, durante la chiamata telefonica, il meglio che possiamo dare nella comunicazione, per esempio:
“Ristorante Napoleone..Buona sera sono Lucia, grazie per averci chiamato, come posso aiutarla”.
Passo fondamentale infatti è comunicare immediatamente il nome dell’operatore alla risposta.
Prima di tutto perché si creerà un rapporto di conoscenza diretta, e poi perché nel tempo avremo una sorta di fidelity con i clienti che chiamano spesso.
Avremo anche il vantaggio logistico operativo, di avere sempre il nome del responsabile che avrà risposto alla chiamata per dare le info o prendere le prenotazioni, così in caso di lamentele o problemi, potremo risalire all’operatore che ha interagito con il cliente e potremo capire cosa sia successo.
Spesso quando vi sono problemi concernenti le prenotazioni, vi è lo scarica barile, dove il cliente afferma di aver chiamato, ma non avendo un servizio che prevede il nome dell’operatore, non sa dirci con chi ha parlato.
Considerate anche la possibilità che il cliente sbagli e creda di aver parlato con il vostro ristorante, quando invece ha fatto il numero del ristorante con il nome sotto il vostro nell’elenco della guida.
Mi è capitato spesso questo tipo di errore e anzi vi assicuro che non è poi così raro.
Comunicando il nome dell’operatore, potrete dunque contestare al cliente, durante una possibile lamentela, di aver sbagliato numero, perché il vostro servizio telefonico ha come regola il dare i nomi dell’operatore, cosa che molti ristoranti non fanno.
Avere uno standard di risposta fa sì che ogni operatore dia la stessa impressione, lo stesso standard, rifletta un’unica immagine aziendale.
Fasce orarie per prenotare o tutto il giorno?
La scelta se avere fasce orarie limitate per prenotare o poterlo fare tutto il giorno dipenderà da una serie di fattori.
Dipenderà dal numero di servizi che offrite, se avete il locale aperto tutto il giorno o solo la sera o la mattina.
Dipenderà anche dal budget che avete a disposizione e dal servizio clienti telefonico che potrete sostenere in termini di costi.
Un servizio booking telefonico efficiente non è mai gratis.
È proprio per questi costi che molti gestori o proprietari commettono l’errore di pensare di risparmiare facendo tutto loro. Ma prendere le prenotazioni o interagire con il cliente mentre si guida, si è appena svegli, si è in fila alla posta, si parla con un fornitore o in un mercato non è proprio il massimo, senza contare che la percezione del cliente circa l’organizzazione del vostro locale non sarà sicuramente delle migliori.
Avere un servizio di prenotazioni con degli orari e nessuno che risponda, o ancor peggio lo faccia male è un pessimo servizio. Dunque niente scuse!
Se si vuole efficienza organizzativa questa va coltiva e allenata, “Business è business” dicono gli anglosassoni.
Proprio per quanto detto, sarà meglio valutare le vostre capacità e disponibilità nello scegliere quale livello di servizio telefonico offrire: sempre operativo tutto il giorno o solo in fasce orarie?!
Forse proprio quando non si può assicurare un buon servizio tutto il giorno, è più saggio concentrare le telefonate in una fascia oraria, assicurando però che il servizio sia efficiente.
Scegliere l’una o l’altra opzione dipenderà da scelte strategiche precise che offriranno vantaggi e svantaggi:
- Se avremo il servizio prenotazioni operativo tutto il giorno, potremo per esempio avere più utenti che chiamano, anche quelli indecisi, i ritardatari, o chi lavora e non può chiamare in determinate fasce orarie.
- Di contro, avere il servizio operativo tutto il giorno, richiederà un’organizzazione ed un’interazione continua con la sala, circa il numero di tavoli prenotato e l’assetto della disposizione della medesima.
È frequente infatti, quando non vi è un’organizzata osmosi nella comunicazione tra i dipartimenti, che si prendano prenotazioni due volte, per esempio una al cellulare dal gestore ed una da un amico del cliente che prenota direttamente al telefono fisso del locale.
O ancora per esempio, non conoscendo tutto il quadro delle prenotazioni in sala, si pensi di avere posto contando sul numero normale dei coperti a disposizione, ma che invece a causa della disposizione particolare di quel servizio, magari eventi con richiesta di tavoli imperiali, i posti siano inferiori al numero normale, e gli spazi nei tavoli rimasti sacrifichino troppo la comodità del cliente.
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