Qual è la forma di Marketing più antica e funzionale? Ebbene sì! È il passaparola!
Quest’ultimo è realmente un mezzo potentissimo per fare Marketing.
Non è forse vero che un apparente semplice commento può distruggere la reputazione di un uomo?
Non è forse un semplice “Sai ho sentito dire che..” che può diffondere in pochi minuti una notizia in tutta la città?
Tutta la storia dell’uomo è stata segnata da passaparola e rumors, che hanno causato guerre, amori, cadute politiche e scontri di ogni tipo.
Allo stesso modo, l’importanza per la vostra azienda di creare un passaparola positivo non solo tra i vostri clienti ma tra la gente, è fondamentale.
Molti ristoratori commettono l’errore di farsi abbagliare dai maghi della pubblicità che promettono code di clienti, senza rendersi conto che la base da cui partire, il mercato da non trascurare mai è proprio quello che abbiamo già, quello costituito dalla nostra clientela, dal nostro staff, dai nostri fornitori, che vanno curati ogni giorno.
Quando per esempio conquistiamo un cliente offrendogli un gran servizio o un ottimo prodotto, questi ravvisando valore, non potrà fare a meno di condividere con le persone a lui care come familiari o amici, l’esperienza vissuta nel desiderio di riviverla.
Lo stesso farà nel caso voglia organizzare cene o pranzi di lavoro con i colleghi, statene certi, perché l’uomo è un animale sociale, ed il business ristorativo è il principe dei business dediti alla socialità.
Mantenere una comunicazione diretta e soprattutto continua con il nostro cliente è propedeutico ai fini del successo, quindi occorre curare in maniera maniacale tutte le chance a disposizione per diffondere il vostro brand ristorativo, prodotto, concept, promozione e/o sconti.
Allo stesso modo parlando di chance da cogliere dovremmo considerare prima di tutto coloro che vivono a stretto contatto con noi, che respirano con diversi ruoli il nostro ristorante, per esempio il nostro staff, che rappresenta una risorsa pubblicitaria enorme.
Se pensate al numero di componenti del vostro staff, e moltiplicate ognuno di questi per almeno 20/30 persone a loro care, che potrebbero invitare nel vostro ristorante, potete immaginare le potenzialità di diffusione del vostro marketing interno a vantaggio del vostro business.
A loro volta i parenti o amici del vostro staff, contatteranno i loro cari e amici creando un’immagine sociale, un’idea positiva del vostro ristorante. È così che si crea e sviluppa un marketing basato sul passaparola.
La potenza del linguaggio è incredibile, e se riusciamo a diffondere i commenti migliori, relativi non solo ai nostri prodotti, ma all’esperienza olistica vivibile all’interno del nostro locale, certamente una buona percentuale di successo è già assicurata.
È poi chiaro che il successo si debba fondare su basi reali e veritiere, e se non avremo un prodotto all’altezza, cadremo nella ridicolaggine o nella millanteria. Il punto che vogliamo evidenziare come detto all’inizio, è che un ristoratore pur offrendo un buon prodotto, non può comunque aspettare che la bontà di ciò che produce si diffonda tra il pubblico per volontà divina.
Se si ha un buon prodotto in menu, ma non abbiamo nessuno addetto alla vendita che sia capace di proporlo, di descriverlo, di raccontarlo, dovremo sperare che il cliente lo scelga per caso o per qualche ragione sconosciuta.
Sarà dunque inutile poi chiedersi il perché un articolo del nostro menu per quanto buono possa essere, non riscontri il successo che meriti, la risposta infatti sarà chiara: “Non essendone stato evidenziato a dovere il valore”, se il cliente non avrà la sfera di cristallo, il prodotto rimarrà invenduto.
Occorrerebbe ricordare sempre che molto spesso l’avere talento non basta, questo va coltivato, allenato, ma soprattutto condiviso perché si ottenga il miglior risultato possibile.
Ogni manager, proprietario, gestore, deve impegnarsi nella diffusione del valore del proprio brand con ogni mezzo, perché questo non solo possa essere diffuso al meglio, ma condiviso, capito, reso vivibile e dunque commercializzato nel modo più fruttuoso.
TIPS: senza conoscenza non vi può essere condivisione né diffusione.
Il passaparola di cui parliamo intendiamoci, non è da intendersi dunque come un qualcosa di casuale, ma deve avere una sua programmazione, una pianificazione strategica pubblicitaria, di vendita, che evochi e richiami suggestioni positive, quindi è un vero e proprio processo da coltivare e seguire nel tempo.
Il passaparola è uno dei più potenti sistemi di “Comunicazione”, e anche un gossip usato ad arte, per quanto nella sfera della vita privata forse abbia i risvolti di un orrendo costume, nel business può essere un’arma ed un mezzo di comunicazione rapido ed efficace molto potente.
Per quanto detto il passaparola va studiato e creato ogni giorno mantenendo sempre aperto il canale comunicativo con il nostro cliente, interagendo con lui, i nostri eventi, prodotti, iniziative, mostrandogli cosa e come facciamo e i nostri punti di forza.
Ciò sarà possibile creando dei supporti ed un sistema ben orchestrato, che ci permettano di trasformare il semplice passaparola che noi tutti ben conosciamo, in un messaggio potente, efficace, specifico o globale, attentamente studiato attraverso l’uso sapiente di ogni mezzo, partendo dal semplice contatto per strada fino ad arrivare ai media e ai Social Network, Facebook, Twitter, Instagram.
Uno di questi supporti di vitale importanza per comunicare e mantenere informato il nostro cliente è avere degli strumenti fondamentali come un database clienti.
Quest’ultimo ci permetterà di raccogliere dati sui nostri clienti, così da mantenere un contatto continuo e pressoché diretto con la nostra clientela, un canale preferenziale che ci dica cosa il nostro cliente mangia, beve desidera, pensa, e perfino dove preferisce fare le vacanze.
Avendo un database sceglieremo non solo il mezzo migliore per comunicare con lui quindi email, Social, lettera tradizionale, ma soprattutto sapremo anche come solleticare la sua curiosità, stimolare i suoi gusti, cosa raccontargli, a quali termini sia più sensibile e dunque quali parole usare. (caldo, freddo, meditazione, riflessione, pepato, frizzante, spumeggiante, glorioso o glamour).
Puntare sul passaparola significa interazione continua con il cliente con tutto ciò che siamo, prodotti, cortesia, eventi, promozioni, offerte, sconti, carte special customer, così da farlo sentire parte del nostro Brand.
Questa politica creerà in automatico nel tempo quella fidelity tanto ambita da tutti i ristoratori, che porterà il cliente a un naturale passaparola (oggi detto feedback) positivo con le persone con cui vive ed interagisce.
Eccovi un esempio pratico.
Una vostra cliente parla durante la manicure ad un’amica, in una cornice con tante altre donne intorno, del delizioso vino che ha degustato nel vostro locale accompagnato da un’atmosfera accogliente creata dal trio d’archi che vi suonava.
Sapete quante donne incontra al giorno una delle operatrici che fa la manicure? Anche fino a 100 al giorno.
Immaginate se queste dovessero riportare, già solo a un terzo delle donne che incontreranno durante il giorno, il commento ricevuto da un’altra cliente e lo diffondano, ecco l’onda straordinariamente potente del passaparola di cui parlavamo. Poi probabilmente la sera la cliente che era alla manicure, ne parlerà al telefono con un’amica ed il gioco è fatto.
Quanto riportato in un quadro sociale più ampio, ingegneri, avvocati, medici e categorie di professionisti già presenti tra i vostri clienti, può costituire la svolta per il vostro locale.
Come avete visto nell’esempio il cliente volentieri lavorerà per noi, facendo qualcosa che reputa positivo per se stesso, essendovi coincidenza tra il prodotto offerto (valore espresso), ed il desiderio e le necessità di cui il cliente sente il bisogno e vede grazie a noi soddisfatte.
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