Il mondo dell’hospitality è in continua evoluzione, e allo stesso modo lo è il management che deve adattarsi e rispondere proattivamente alle richieste ed esigenze di quest’ultimo interpretando al meglio con i suoi trend, i suoi profili, e le sempre maggiori aspettative del cliente che sono sempre più olistiche.
Molti studenti o operatori del settore durante i miei corsi mi chiedono quale sia il segreto o quali siano i punti fondamentali su cui fondare la propria strategia di vendita.
Sicuramente l’elenco sarebbe consistente, e molti dipenderebbero chiaramente da tanti fattori come la tipologia della struttura, dal suo segmento, dalla sua geo-localizzazione.
Comunque di seguito elencherò alcuni dei punti e regole manageriali propedeutiche che fungono da riferimento valido per ogni tipo di business.
Creare Valore non basta, dovete saperlo Comunicare
Il primo punto è il valore. La creazione di valore è alla base di ogni prodotto/servizio, e questo sicuramente non è di certo un segreto o qualcosa valido solo da oggi.
Ma l’avvento di Internet e dunque del Web con tutti i suoi mezzi hanno cambiato la prospettiva, le modalità e gli strumenti per poter comunicare questo valore.
Il punto vincente è proprio questo, “la Comunicazione”, intesa come capacità di trasmettere ed infondere valore nella percezione del proprio cliente, che oggi più che in passato fa la differenza proprio perché grazie ad internet tutto è raggiungibile, è virale, istantaneo, le concezioni spazio temporali o i confini e le nazioni non esistono più e rappresentano ormai il passato.
Il nuovo mercato, che io amo definire “il nuovo Commercio” è il Web con il suo linguaggio, e dunque bisogna studiare e concentrarsi su questo.
È un nuovo mondo con regole, scienze, calcoli e statistiche, focalizzati sui clienti, non solo di straordinaria precisione ma soprattutto a disposizione di chiunque. Oggi il nuovo Steve Jobs è in ogni casa, dietro ogni computer almeno potenzialmente.
Dunque capite bene, parlando di segreti e strategie per portare al successo il proprio hotel, che quest’ultimo sia imprescindibilmente legato all’uso di internet Tourism & Digital Marketing, Revenue Management, ed esperti del settore che sviluppino attraverso il Web, OTA e portali, statistiche e strategie non solo per diffondere il proprio valore ma soprattutto il come, quando, per quante volte farlo e a chi direzionarlo.
Dando dunque per scontato che nelle strutture hoteliere vi sia già di base una solida competenza ed esperienza manageriale, occorrerà concentrarsi anche sulla competenza nell’uso del Web oggi una base fondamentale per il successo.
Cambiare prospettiva significa non concentrarsi più sul tasso di occupazione, ma pensare a come strutturare questa occupazione perché sia al massimo redditizia. Occorre lavorare su alcuni aspetti che rendano il nostro prodotto obiettivamente e chiaramente performante per i nostri clienti.
Torniamo dunque a quel “come fare a esprimere valore?” La risposta è tanto scontata nell’esposizione quanto complessa nella sua realizzazione.
Il valore, come consuetudine vuole, va espresso attraverso la qualità dei propri servizi, ma oggi questa che era la chiave di ogni business hoteliero da solo non basta più a raggiungere il successo, serve principalmente l’efficacia nelle modalità di comunicarli e renderli visibili.
Dovete rendere la vostra struttura un centro servizi e non più solo delle camere per il pernottamento. Lo so che sembra retorica, ma non lo è, lo sembra a chi non riesce a trasformare questo concetto in realtà, indotto, introiti, ritorno del cliente, miglior posizionamento nel mercato.
Per quanto detto sulla potenza di diffusione del Web, non occorre più entrare nel vostro hotel per vedere cosa fate e come lo fate, avete la realtà virtuale dunque una finestra sul mondo che se sfruttata bene lo farà per voi.
Dovrete lavorare sulla costruzione dei vostri servizi sia de facto sia sulla costruzione dei medesimi sul web, offrendo standard progettandoli seguendo un’architettura di insieme con la loro diffusione e percezione nel mercato.
Non correte solo agli sconti sulle camere o a creare un nuovo spazio all’interno della hall per chi entra dalla porta, cambiate questa mentalità obsoleta e limitante legata al medioevo dell’hospitality, legate piuttosto i servizi ad un concetto d’insieme soprattutto cibernauta, prendete coscienza che il vostro hotel è sotto l’occhio di milioni di viaggiatori in diverse parti del globo, dunque componete un’offerta che risponda ad esigenze che ristorino il cliente già mentre è a casa nel proprio divano guardando cosa offrite, e fatelo indipendentemente dalla tipologia di viaggio o motivo del soggiorno.
Studiate ogni dettaglio, sviluppate statistiche, diffondete trend, e abituatevi a farlo continuamente. Ogni mattina sarà per voi una sfida, una start-up con milioni di cose da poter fare per essere più performanti.
Coltivate la percezione del vostro valore nel cliente con le vostre offerte
Studiate come rendere la vostra domanda sempre più ricca possibile nella percezione del cliente.
Non abbiate paura di svalorizzare nel vendere, nel proporre servizi di ogni tipo, perché l’aspetto realmente e strategicamente economico non è solo quello monetizzabile, il profitto si costruisce sul valore espresso nel lungo periodo e non solo nella camera venduta.
L’offerta se corredata con Plus come spa, massaggi, degustazioni, tour, guide, check-in ritardati o shuttle aeroporto, con anche ma non solo la vecchia cara colazione inclusa, se armonizzata e resa sostenibile con programmazione e studio, farà sì che il vostro valore sia reale, espresso con forza e cementato nella visione che il cliente avrà del vostro hotel.
Se l’offerta per un’ accomodation grazie ad internet è diventata infinita, non altrettanto lo è lo standard di questa che spesso lascia molto a desiderare. Dunque puntate a vendere, vendere, vendere, però fondando la vendita sempre su una dinamica e variegata espressione di “valore” attraverso i vostri servizi.
Quando sento dire ai Direttori d’hotel con orgoglio “ho l’albergo pieno” se da un lato sicuramente è un dato importante e confortante, allo stesso tempo so che questo oggi da solo non è detto che basti.
Primo, perché come già detto in altri articoli, alto tasso d’occupazione non equivale più ad avere alti profitti, e poi perché se andiamo a vedere il numero, la quantità e le possibilità di servizi da offrire oltre le camere in un Hotel, è inaccettabile pensare di considerare quest’ultimi come accessori o da semplice corredo alle stanze.
Quante volte i centri benessere, i ristoranti, le escursioni negli hotel non vengono utilizzati al meglio o proprio per niente?!
La domanda da farsi è: ” Ma come è possibile”
È possibile se si continua a credere che tutti i vostri servizi siano già a disposizione del cliente solo perché inseriti nel vostro sito Web o listino. Questa è infatti una certezza solo nei propositi, ma non nei risultati. Se questi servizi infatti e di fatto non verranno “realmente” concepiti e offerti in maniera moderna, idonea, flessibile, dunque cosmopolita se vogliamo camaleontica e performante, e non solo come vetrina per avere apposto la coscienza, è come se non vi fossero.
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