È fondamentale per ogni albergatore capire chi è il proprio ospite medio, i motivi del suo viaggiare, la media di età, le attività lavorative che svolge, la media di permanenza nei suoi viaggi.
Incrociando tutti questi dati avremo un’equazione che ci dirà chi è il nostro ospite medio, ed il perché scelga proprio il nostro hotel.
Vi sono molte tipologie di ospite come anche infinite modalità di ricerca e scelta di una struttura.
Se dunque occorre sempre aver chiaro chi sia il proprio cliente medio, è altrettanto importante capire anche chi non lo sia, il perché non lo sia, e se non sia il caso di attirare comunque anche le sue attenzioni.
Cominciamo con il dire che oggigiorno le differenze e la chance di allargare le proprie fette di mercato clientelare, sono molto legate alle modalità usate dai clienti nel ricercare e scegliere la struttura dove passare il loro soggiorno.
Di seguito illustreremo modelli di cliente, chiaramente solo generici, categorie fondate sulle loro abitudini nel viaggiare, per fornire un quadro delle tipologie più comuni che oggi riempiono le strutture ricettive, così da poter offrire spunto e riflettere insieme sulle possibili variabili nel raggiungerli con le nostre offerte.
Passiamo dunque in rassegna alcune delle figure clientelari che fanno statistica e dunque a cui rivolgere la nostra attenzione:
Una delle figure clientelari da tenere in considerazione è sicuramente quella del viaggiatore con una età media che va dai 50 anni in su e che essendo cresciuto quando ancora internet non era così diffuso e imperante, si rifà generalmente ai sistemi di ricerca e prenotazione un po’ più tradizionali.
Queste clienti oltretutto normalmente puntano alla ricerca dei brand più conosciuti o comunque a strutture ricettive che abbiano minimo range di servizio intorno alle 4 o 5 stelle proprio perché non amano rischiare di avere brutte sorprese. La forza di brand conosciuti e le stelle costituiscono per loro una garanzia per qualità e numeri di servizi offerti.
Questi sono anche i clienti più esigenti che acquistano perché possono farlo avendo maggiore disponibilità economica, dunque più selettivi e che non si sognerebbero mai di compromettere il loro soggiorno per risparmiare sui costi. Viaggiano di solito almeno due o tre volte all’anno, e una volta conquistati probabilmente torneranno più volte presso le vostre strutture, chiaramente solo sempre confortati e assistiti dalla buona qualità dei vostri servizi.
Di solito cercano comodità, gentilezza, discrezione ed efficienza, amano la cultura, girare le città, monumenti, e usufruiscono ben volentieri dei vostri consigli, servizi, tour, agenzie, guide una volta accertatone il buon livello. Sono anche coloro i quali di solito trovate a leggere il loro libro nella vostra sala thè o giardino.
Altra tipologia all’opposto di quella appena citata sono i “Millenials“, ossia le generazioni più giovani nate tra gli anni 80/90 che sono cresciute invece passo passo con Internet e conoscono ormai solo questa tipologia di scelta per confezionare la loro vacanza.
Questi ospiti si rifanno alla tribù del web usando Tablet e Smartphone per ogni attività. Visitano la città dove si trova il vostro hotel usando il Tàm Tàm del web, dunque recensioni, commenti attraverso i social, Instagram, Foursquare, Facebook, e conoscono quanto gli basta della vostra struttura avendola adocchiata e salvata tra i preferiti prima di arrivare o solo durante il viaggio.
Una volta arrivati difficilmente passeranno dalla vostra reception per chiedere info o prenotare servizi, perché già saranno informati su tutto quello che è di loro interesse. Questi ospiti generalmente passano pochissimo tempo in hotel e amano viaggiare, girare per proprio conto, e tornano giusto per quelle poche ore di sonno. Sicuramente la prima e probabilmente ultima cosa che vi chiederanno è la vostra password di accesso a Internet.
Andando avanti nel nostro percorso abbiamo i clienti che costituiscono una fetta importante di mercato per molti hotel ossia i businessman.
Coloro i quali vengono per affari spesso in piccoli gruppi o da soli per fiere, esposizioni, convegni, e cercano un compromesso tra qualità ed un buon prezzo della camera. Questi ospiti a differenza degli over 50 più che con un ottimo servizio li conquisterete con la cortesia e soprattutto un minimo di rapporto di familiarizzazione che di solito instaurano con i receptionist o il barman cercando in qualche modo, visto che sono costretti a viaggiare per lavoro, un minimo di fidelizzazione.
Quest’ultimi infatti sono coloro i quali avendovi scelto più volte nel tempo, si sentiranno un po’ a casa cercando qualche piccolo privilegio in più presso il vostro staff magari anche per aver avuto il merito di aver portato colleghi o amici.
Normalmente chi soggiorna per lavoro può usare qualunque mezzo di ricerca per contattare le strutture ricettive, social, OTA, e-mail, ma come detto molto spesso dovendo tornare più volte si rifarà più che ai commenti e feedback del web, al proprio giudizio maturato avendovi già conosciuto o al diretto passaparola dei colleghi. Questa figura di cliente, con il passar del tempo finisce normalmente con il contattarvi direttamente via telefono o email ricordandovi di aver soggiornato da voi più volte.
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