Overbooking ossessione o tentazione?
L’overbooking è sicuramente una delle vie o pozione a disposizione di qualunque manager hoteliero per aumentare i profitti, garantendosi il maggior tasso di occupazione possibile.
Se originariamente l’overbooking nasce da un errore o da una situazione casuale, oggigiorno invece è diventata una vera pratica o se vogliamo, come da molti definito, uno stratagemma per la vendita, non essendo particolarmente “political correct” nei confronti dei possibili ed ignari clienti.
Se è vero che qualunque manager abbia il dovere di puntare alla massima redditività del proprio hotel, come anche al raggiungimento del maggior tasso di occupazione, c’è però da dire che in un mercato così globalizzato o meglio forse dovremmo dire così “inselvaggito”, l’overbooking è ormai troppo sregolato, nonché troppo spesso privo di basi e studi su cui fondarne la calibrazione ed il giusto bilanciamento tra i rischi e i vantaggi insiti nel suo utilizzo.
Occorrono tecniche competenza e figure chiave
Per quanto precedentemente detto, una delle pecche o delle virtù dei manager hotelieri quando si avventurano nell’overbooking è il non avere cognizione e competenza nel metterlo in pratica. Infatti è fondamentale avere un Direttore d’hotel o ancor meglio un Revenue manager preparato, attento e soprattutto con grandissima esperienza alle spalle, perché come vedremo più avanti nella parte dell’articolo dedicata agli svantaggi dell’usare l’overbooking, se mancano alcune di queste caratteristiche o nei peggiori casi una figura in tal senso il disastro è annunciato.
Il Revenue manager infatti dovrebbe essere bravo non solo nel monitorare continuamente le vendite dell’hotel, raffrontandole allo storico dei periodi recenti e degli anni precedenti, ma anche dovrebbe avere un ‘ottima banca dati fondata su statistiche, dati e previsioni sempre aggiornati e di buon livello, strumenti necessari allo sviluppo di proiezioni e dunque propedeutici alla pratica coscienziosa dell ‘Overbooking.
Solo così sarà possibile ridurre al minimo disastri o sporadici errori nel metterlo in opera.
Riassumendo dunque dovrà avere sempre presente su base statistica:
a) le camere a disposizione, per tipologia e numero;
b) i walk-in previsti;
c) il rapporto e le soglie di overbooking rapportato a ogni tipologia di camera;
d) analizzare e valutare il rapporto su base statistica e periodo di riferimento tra camere già prenotate, quelle garantite con carta di credito o altra forma di pagamento, e quelle invece no show;
e) il rapporto tra il numero di cancellazioni attese (media di periodo) e le medie di prenotazioni del dato periodo di riferimento;
f) analizzare il dato statistico concernente il numero medio di partenze anticipate;
g) studiare le statistiche concernenti il numero di permanenze prolungate anch’essa croce e delizia e arma a doppio taglio per un manager;
Previsioni, cancellazioni e no show, sinonimi o contrari?!
Solo dopo aver incrociato sapientemente tutti questi dati si potrà operare la vendita in overbooking, restando sempre chiaro che anche tutto ciò non ci eviterà di commettere errori proprio per la natura meramente previsionale o se vogliamo dirla tutta, “la componente di azzardo” insita nell’operare tale strategia di vendita.
Le previsioni di vendita e le prenotazioni infatti devono già normalmente tenere conto dell’intangibile, ossia di tutti quei fatti inaspettati che possono causare cancellazioni e no show che in un attimo possono destabilizzare tutti i nostri piani, o possibili previsioni.
Le cancellazioni e i no show sono parte integrante delle stesse vendite e previsioni, sono da considerarsi come parti dello stesso organo, dunque anche se abbiamo sul monitor tutte le stanze prenotate in realtà fino all’ultimo non sapremo mai se ciò alla fine sarà confermato e dunque veritiero.
Per questo occorre avere sempre a portata di mano dati storici che ci permettano di valutare le medie statistiche di cancellazione rispetto alle vendite, così da poter creare una politica di vendita solida e ben strutturata scegliendo e definendo le regole del gioco e le politiche di cambio o aggiustamento delle medesime.
E’ solo avendo esperienza e acquisito le tecniche in sinergia con l’utilizzo di un buon gestionale che sapremo come e fino a dove potremo spingerci nel praticare l’overbooking.
TIPS: “l’overbooking è sinonimo di rischio e dobbiamo continuare a chiamarlo sempre così, anche se faremo tutto per trasformarlo o farlo sembrare un dato quasi certo.”
In base ai dati raccolti e studiati dunque definiremo il numero di stanze da riservare in overbooking stabilendo le strategie di vendita prima di tutto in base alla tipologia di permanenza: “vacanza, studio o business”.
A seguire stabiliremo le regole relative alle soglie temporali, per esempio riserveremo diciotto stanze in overbooking a oltre un mese dall’arrivo, otto camere nelle tre settimane, tre camere entro una settimana dall’arrivo etc., chiaramente questi sono solo esempi, molto dipenderà da tanti fattori e dalla tipologia di struttura.
Avere un Software gestionale di ottimo livello
Per fare tutto ciò come detto occorrerà improrogabilmente anche avere un software gestionale di buon livello. Quest’ultimo è uno strumento forse dai costi inziali elevati, ma il cui ausilio non avrà prezzo, dunque non siate miopi managerialmente considerandolo un costo perché invece è un investimento dal rendimento straordinario.
Infatti da manager con una datata esperienza, passatemi questo piccola presunzione, ventanni fa lavoravo con gestionali che non erano minimamente paragonabili a quelli moderni e a volte neanche erano esistenti o presenti nelle strutture, avevano pochissimi dati consistenti in mere liste e con pochissimi possibilità di incrocio statistico.
Avere un Revenue manager è fondamentale ma se non supportato dall’ausilio di un software gestionale di livello, le sue capacità strategiche intuito e di vendita saranno limitate.
Oltretutto occorre considerare che i tempi e le comunicazione come disdette e prenotazioni avvengono tutte in tempo reale on line, con social, server dedicati.
Avere un software gestionale sarà utile anche nel caso contrario in cui voi voleste non praticare l’overbooking e dunque non incapparvici, perché ricordiamoci che quest’ultimo dovrebbe in teoria verificarsi per errore.
Molti operatori storceranno il naso, ma vi assicuro che quando si lavora in un brand con un forte posizionamento nel mercato, con ottime contingenze generali e situato in una favorevole zona economico-geo-demografica l’overbooking può costituire solo un possibile complain di un cliente, scarsa pubblicità e danni in termini economici e d’immagine.
Noi per esempio nei nostri fogli di Karon presentiamo innumerevoli possibilità di studio analitico, statistico relativo a presenze clientelari e sviluppo di dati di ogni sorta, ma a prescindere occorrerà un software di registrazione dei medesimi super efficiente per poter incrociare in tempo reale una moltitudine di dati così elevata.
Ve ne sono ormai di ogni tipo, e ve ne sono alcuni che possono essere usati anche direttamente dallo Smartphone attraverso applicazioni, che filtrano e programmano le prenotazioni in maniera efficace. Quest’ultimi sono degli ottimi strumenti per coordinare le prenotazioni eliminando quasi totalmente i casi di overbooking.
Senza procedure e regole la gestione dell’overbooking è solo un rischio e un pericolo
Quando tutto fila per il verso giusto la vendita in overbooking è un piano perfetto, ma quando le cose non vanno come previsto allora iniziano i problemi, le pressioni, la ricerca affannata di strutture dove riproteggere il nostro cliente, per evitarne complain e disagi.
Non è così insolito avere dei picchi inaspettati di presenze clientelari a causa di eventi, o strane e improvvise tendenze turistiche spesso anche dettate da condizioni meteo straordinariamente favorevoli fuori stagione, e non trovare modo e un posto in tutta la città dove garantire con la riprotezione il nostro cliente.
Come anche in una città vicina a un vulcano per esempio, a causa di una improvvisa eruzione vi può essere un’inaspettata richiesta di permanenza prolungata. O anche un’ improvvisa e spontanea manifestazione di protesta in città che fa da chiamo riempiendo tutti gli hotel.
Programmare vuol dire organizzare ogni situazione prevedibile e non.
L’overbooking è troppo legato all’intangibile, quindi bisogna essere organizzati non solo nella strutturazione delle strategie di vendita, ma anche a livello di programmazione e organizzazione dello staff e dunque di tutte quelle regole e procedure che ci permettano di rispondere a ogni evenienza e situazione anche la più inaspettata.
Quindi occorrerà predisporre una serie di procedure: n° 1 in caso di.., numero 2 in caso di.., etc. per prevenire ogni evenienza e perché tutto lo staff sappia rapidamente come e quando agire.
Se a causa dell’overbooking infatti sarete costretti a negare al cliente la camera prenotata, occorrerà riproteggere il cliente, assicurandogli una struttura e un soggiorno di uguale o superiore categoria con condizioni logistiche quali vicinanza e area quanto più possibili in prossimità della vostra struttura o alle sue esigenze di spostamento. In più dovrete pensare anche alle spese per i trasporti e che questi non siano comunque disagevoli per i clienti in termini di tempo e comodità. Infatti in caso di overboooking occorreranno taxi o minivan per condurre i clienti dal vostro hotel alle altre strutture, o per garantire gli spostamenti dei medesimi proprio in caso in cui la struttura dove lo avete riprotetto sia comunque troppo lontana.
Dovrete dunque predisporre già in fase di programamzione, un articolato “Net” di hotel a cui rifarvi e con cui collaborare evitando l’esalazione delle vostre casse a causa dei costi di riprotezione del cliente.
Sarà dunque opportuno collaborare con dei professionisti di riferimento che assicurino gli stessi standard di servizio da voi offerti. Dovrete creare dei solidi e positivi rapporti con hotel e colleghi vicini per garantirvi supporto a 360 gradi, dunque tariffe favorevoli, bassi costi di cancellazione, magari ausilio nei trasporti e spostamenti.
Savoir Faire
Il termine “Riprotezione” in caso di Overbooking è il più consono e adatto nel creare l’immagine di ciò che dovremo fare, ossia il cliente deve ricevere “protezione” da ogni tipo di disagio. Questa è l’anima dell’hospitality.
Dovremo dunque assistere e proteggere il cliente perché non abbia disagi o non viva lo stress o la sensazione di essere stato trattato come un numero, una cosa da spostare seguendo le nostre esigenze come fosse una pedina.
Il Savoir faire nell’hospitality è il sale, lo zucchero, la luce e l’oscurità. I grandi Hoteliers sanno che l’attenzione verso il cliente è continua, e non inizia solo all’arrivo o finisce alla partenza, ma è fatta di discreto e sapiente contatto e tatto.
Ciò significa che quando il vostro cliente viene riprotetto e affidato a dei colleghi, è fondamentale che proprio il manager o il direttore contatti più volte il cliente per sapere se si trova bene, se tutto procede come dovrebbe in termini di servizi e qualità della camera.
Sarebbe sempre opportuno scusarsi con il cliente per l’infortunio, anche dopo la sua partenza inviando un’email formale e dal carattere sincero nel porgere le scuse per quanto accaduto, augurandogli di tornare presto presso la vostra struttura. Tutto questo forse non servirà a riavere quel cliente ancora nel vostro hotel, ma forse vi eviterà possibili cattive pubblicità o recensioni.
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