Innumerevoli sono i mezzi di comunicazione che un’impresa ha a disposizione per raggiungere e conquistare il mercato in cui opera.
Siti web, Magazine on line, Social network, la fanno ormai da padrone dominando la scena del mercato hoteliero/ristorativo e re-indirizzandolo.
Abbiamo ormai canali TV ed intere rubriche e pagine di giornali che parlano di ristorazione, cultura culinaria e nel web impazza come una febbre l’esigenza di diffondere la propria opinione, commentare a qualunque costo ristoranti, menu, piatti, recensendo l’impossibile.
È inutile nascondersi. Oggi gran parte delle tendenze vengono create e pilotate ad arte anche attraverso il Web.
È quest’ultimo infatti che influenza e indirizza il mercato decretando quali siano le migliori strutture dove soggiornare, i migliori ristoranti dove recarsi, cosa sia meglio mangiare, riempiendoci di dati, illustrazioni, nozioni; o che supporta il lancio di nuove presunte mode o tecniche all’avanguardia, che spesso nascondono più un’operazione prettamente commerciale piuttosto che un buon prodotto hoteliero/ristorativo.
Oggi per esempio la ristorazione è cambiata, è diventata anche molto spettacolo, la cucina è uno show, o uno spazio usato per intrattenere, quindi a differenza di ciò che avveniva nel passato, chiunque si sente autorizzato a commentare, a recensire, e a determinare con il proprio parere la fine o l’inizio del successo di un business.
È chiaro che non stiamo dicendo che basti un buon commento sul web per avere successo, perché la ristorazione sappiamo che è un’arte scientifica, ma sicuramente la celebrazione sul web che ci piaccia o meno, può avere una fondamentale importanza nei passi da compiere verso il successo o il possibile declino di un business che operi nel settore ristorativo.
Anche se il commento sul web ha un’origine molto ambigua, in quanto è un fenomeno che propagandosi spesso in maniera virale non può realmente permettere la verifica delle fonti e le reali intenzioni di chi vi stia dietro, non si può comunque non considerarne l’importanza perché a prescindere se vere o meno, queste creeranno un giudizio, un’immagine del nostro locale.
Ecco dunque alcune domande utili da porci per chiarire l’importanza del web per il nostro business:
- Quanta importanza e rilevanza dobbiamo riservare ai commenti e alle recensioni sul web suscitate dal nostro hotel/ristorante o dai nostri prodotti?
- Come dobbiamo gestire i commenti? Cosa dobbiamo realmente prendere e cosa tralasciare?
- Qual è lo spirito o l’antidoto che dobbiamo avere, nel leggere dei feedback pessimi sul nostro business, anche se sentiti e reputati da noi come ingiustificati?
- Quale è la soglia reale per capire se veramente dobbiamo cambiare quel dato prodotto o tipologia di servizio e dunque se la recensione sia solo frutto di invidia, concorrenza sleale, o la macchinazione di individui malevoli con il solo intento di distruggere un’ azienda per il piacere di farlo?
Primo passo, bisogna subito costruirsi una bella corazza. Sul web infatti la tendenza preferita dal pubblico è quella di distruggere o criticare, piuttosto che elogiare un servizio o un prodotto.
A volte basta una semplice antipatia per suscitare critiche e commenti poco gratificanti. Quindi occorre entrare nelle regole del gioco, anche un po’ infime a volte, per poter sopravvivere ai commenti senza svegliarsi con un’ ulcera per la rabbia.
Allo stesso tempo però se riscontriamo che un determinato prodotto abbia ricevuto molte recensioni e commenti negativi, è chiaro che qualche domanda dovremmo comunque farcela, perché forse veramente con il nostro ristorante stiamo sbagliando in qualcosa.
Purtroppo molte volte essendo il business ristorativo come un vero e proprio figlio, è difficilissimo sopportare che qualcuno ce lo tocchi, lo insulti, o lo commenti in maniera negativa, e la teoria del complotto ordito da parte della concorrenza che lascia commenti negativi perché è invidiosa e vuole distruggerci, è sempre la prima risposta che un gestore in genere dà una volta ricevuti tali giudizi.
Dunque per evitare problemi e conflitti interiori, suggerisco di partire da un’ altra prospettiva che è la più sicura e obiettiva, ossia interpretare le recensioni usando il “Management”.
Ciò significa che una volta fatte le dovute considerazioni circa le modalità e l’atteggiamento da tenere di fronte ai commenti negativi, bisogna guardare oltre, sfruttando il web come un utile strumento manageriale da usare come fonte di statistica, di pubblicità e di miglioramento.
Raccogliere dati su ciò che dicono i clienti dei nostri servizi, su cosa si mormora in città, su come siamo visti e percepiti dall’esterno e dunque la nostra collocazione nel mercato, è sempre un dato fondamentale per poter cambiare la rotta della nostra gestione.
Molti gestori e ristoratori invece di operare managerialmente offrono il fianco alle emozioni, alle sfuriate, alla rabbia passando il loro tempo a rispondere direttamente ai feedback, a coloro i quali lasciano possibili critiche o commenti negativi, entrando in una sfera personale e d’orgoglio inutile che non può starci nel mondo del business, diventando un meccanismo non necessario e negativo. Gli affari sono affari e non c’è niente di personale nelle valutazioni o nelle scelte che portiamo avanti.
Non possiamo infatti pensare di rispondere con la pancia, fronteggiando i vari commenti negativi con i nostri umori o un “non è vero! Vi sbagliate! Non avete capito la nostra cucina!”
Allo stesso modo se molti clienti commenteranno la pasta della nostra pizza negativamente, o la porzione della carne come troppo piccola, piuttosto che correre al ristorante o chiamare il manager inveendolo arrabbiati per una presunta verità che abbiamo scoperto, dovremmo fare in modo di capire quanto e in che termini ci sia di vero o falso in ciò che ci dicono.
Come fare?
Creando statistiche. Registrandoci nei siti in cui vengono lasciati i commenti o usando il nostro stesso website, capire chi e quando ha lasciato un commento.
Oppure possiamo lasciare un commento nei forum dove si parla del nostro ristorante come fossimo un estraneo, per vedere la reazione nei commenti e interagendo magari con chi li lascia. Indagheremo così sulle motivazioni che hanno scatenato quella critica, verificando la veridicità e attendibilità dei dati offerti dalla recensione negativa.
Allo stesso modo per esempio si può decidere di chiedere ad un amico/collega, di venire in incognito nel nostro ristorante e di ordinare quel dato prodotto o testare quel dato servizio criticato, per dirci cosa ne pensa.
Vi è anche la possibilità di invitare un recensore del web nel nostro locale, o di usare il suo commento per variare qualcosa che forse realmente non funzioni, o che potrebbe funzionare meglio.
D’altronde ogni cosa su questa terra può avere sempre un rovescio della medaglia, e nel caso del web la possibilità comunque di interazione e attrazione di potenziali clienti, e non solo sabotatori di immagine, è un’occasione fondamentale da non perdere.
In più non dobbiamo tralasciare il fattore molto importante che il web, oltre a essere un mezzo virale di grande impatto, è anche a costo zero.
Se dunque riusciremo ad interpretare e cogliere al meglio lo spirito delle recensioni, potremo ricevere un gratuito servizio di indagine di mercato molto utile alla nostra crescita.
Allo stesso modo potremmo usare le recensioni ed i commenti, per ringraziare coloro i quali ci sono venuti a trovare ed abbiano lasciato un commento anche se negativo, con la possibilità di non perderli come clienti invitandoli nuovamente, una chance non da poco.
TIPS: Evitate tassativamente di imbattervi in scontri pubblici, polemiche o cadere nella trappola di rispondere “Face tu Face” ad un recensore, perché i risultati di una polemica possono essere anche peggiori di un commento o recensione che non pubblicizzati e fomentati, è facile che abbiano meno risalto e cadano nel vuoto.
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