La gestione dei Feedback e delle Recensioni vere o false

Possiamo dirlo senza nasconderci, le recensioni ormai hanno cambiato la vita anche delle strutture alberghiere.
Indipendentemente dal fatto che esse siano veritiere o meno, che siano frutto delle machiavelliche macchinazioni del nostro acerrimo rivale, di un capriccio o la mania distruttiva di qualche cliente, queste saranno visibili sui portali e verranno lette dai viaggiatori influenzandone giudizio e scelte.
Dunque è opportuno e salutare per ogni manager o direttore d’albergo non solo essere preparato ai commenti e soprattutto a quelli più amari, ma a sapere gestire al meglio tali feedback senza oltretutto farsi venire un’ulcera.
Come fare allora?! Come prepararsi al meglio?!
Punto di partenza è la nostra organizzazione. Essendo i feedback incontrollabili o meglio inarrestabili, in quanto il cliente del nuovo millennio ha il potere o il capriccio facile nel poter dire immediatamente cosa è andato o meno durante il suo soggiorno, dobbiamo predisporre il nostro hotel con un efficientissimo e obiettivo sistema di verifica di registrazione del commento e dell’attendibilità dei giudizi ricevuti praticamente quasi in tempo reale.
È così che in presa diretta potremo capire se realmente abbiamo il problema denunciatoci o se questo sia frutto di una recensione falsa o pretestuosa.
Bisogna partire da un punto preciso e ben chiaro: “Escludere obiettivamente con certezza che il nostro hotel presenti quel disservizio”.
È così che lavorando sulla nostra organizzazione potremo risolvere per tempo il possibile gap e/o migliorare dove possiamo il servizio eliminando il problema in futuro.
Non per niente oggi, ancor più che in passato, a causa della velocità con cui viaggiano le informazioni sul web è importante operare delle Simulation job periodiche atte a effettuare dei test di verifica dei propri servizi, e prendendo spunto e utilizzando proprio i dati offerti dai feedback negativi potremo ancor di più concentrarci sul problema ravvisato nei commenti dei clienti per verificarne entità e veridicità.
Molti operatori diranno: “Sì, avremo forse verificato se c’era realmente un problema, ma ricevendo il commento negativo soprattutto se falso il danno ormai sarà fatto”.
È vero non si può porre rimedio ed è anche inutile recriminare più di tanto o pretendere dai portali la cancellazione della recensione falsa, perché tanto sarebbe una lotta contro i mulini al vento.
Purtroppo bisogna accettare la realtà dei fatti ma senza avere paura delle recensioni. Ormai la gestione della pubblicità intesa come “promozione” non è più solo nelle mani degli albergatori e dei loro dipartimenti marketing, come avveniva una volta, bensì è passata nelle mani dei clienti con i loro commenti e dei portali e le App che operano nel mondo turistico.
Infatti sia le App che promozionano l’affitto delle auto, sia quelle relative alla prenotazione di un aereo offrono insieme al loro Core business, una serie di servizi accessori come il miglior hotel nella zona, con Spot tipo:  “stai volando in Tailandia, ecco il miglior hotel recensito dai nostri clienti”.
Dunque le recensioni vanno monitorate e gestite continuamente al meglio, e oggigiorno occorre servirsi di figure come un Social manager che disegni una vera e propria strategia di studio, risposta in tempi efficaci e rapidi da parte della struttura, così da limitare i danni o detonare i sabotaggi.
Fortunatamente anche se come abbiamo detto è impossibile frenare il fenomeno dei feedback falsi o negativi,  sono i risultati di recenti studi a consolarci.
Questi infatti hanno rivelato che soprattutto nelle strutture che hanno un ottimo range di commenti positivi, quando vi è un commento troppo negativo rispetto al resto del contesto, è il cliente stesso che approfondisce la sua ricerca e lettura delle recensioni per vedere se quella negativa possa essere il caso di un cliente troppo esigente o con l’esagerata voglia di buttare melma sulla struttura.
Molti albergatori invece di vivere nella paura di ricevere falsi feedback negativi, dovrebbero considerare che il cliente moderno è avvezzo ai portali, ai social, alle OTA, e non è stupido, sa anche lui come funziona il meccanismo ed è conscio delle deformanti perversioni dovute al potere del web e delle sue recensioni, quindi sa riconoscere e pesare bene il giudizio negativo al termine della sua piccola indagine tra le recensioni.
Riassumendo bisogna comunque essere preparati per poter contrastare al meglio il fenomeno dei falsi commenti negativi seguendo alcuni punti chiave: