Quando svolgo le mie consulenze presso Albergatori e Direttori d’albergo di piccole realtà hoteliere, una delle domande più frequenti che mi sento rivolgere è come fare a migliorare le vendite e a conquistare fette di mercato importanti, non avendo questi un brand molto forte come altri grandi aziende. Prima di tutto occorre fare una premessa.
Se è chiaro che un hotel indipendente non abbia le stesse dinamiche, lo stesso percorso e orizzonte di una grande catena, è anche vero però che certe regole e strategie siano uguali per tutti, essendo legate oltre che al buon senso dettato dall’esperienza e dal mestiere, anche a una certa preparazione soprattutto nel campo del Revenue management.
E se è vero che il mercato oggi sia ancora più spietato rispetto al passato con migliaia di strutture di qualunque genere e tipologia dedicate all’ hospitality, essendo il panorama ormai globalizzato e lievitato a dismisura, è vero però che allo stesso tempo anche le opportunità siano cresciute in maniera esponenziale.
Il Web infatti con la sua esplosione di OTA, Social, Portali, Server, Siti Web, agenzie di turismo e comunicazione, consente ai clienti di vedere in tempo reale e senza muoversi da casa tutto ciò che cercano e vogliono sapere, il dove, il quando e il come sono ormai alla portata di un click.
Questa rappresenta dunque palesemente un’occasione straordinaria per potersi mettere in mostra senza dover spendere, come avveniva in passato, cifre esorbitanti per le piccole realtà, che avendo dei budget sicuramente limitati non potevano reggere in alcun modo il confronto e lo strapotere dei competitor più facoltosi appartenenti a grandi catene.
Ma andiamo dunque a vedere alcune di queste regole, che valgono per quasi ogni tipo di struttura, nel tentativo di migliorare la redditività del proprio hotel.
Capire chi siamo
La prima cosa da fare per migliorare e poter crescere le proprie performance, è valutare e capire obiettivamente che tipo di struttura siamo, qual è il nostro mercato di riferimento e il nostro cliente, così da poter valutare certezze, potenzialità e i nostri gap.
Se non si è coscienti del proprio reale valore, non sarà possibile accrescerlo e potenziarlo.
Solo una volta realmente consci delle proprie peculiarità e potenzialità, si potrà investire nelle tecniche del Revenue e del Marketing management per poter definire le proprie strategie, politiche, con promo e offerte che puntino ai propri obiettivi monitorando sempre il flusso del proprio mercato.
Ciò creerà un’offerta obiettiva, intelligente e dunque realmente performante, senza il rischio di esagerare nelle richieste o al contrario di deprezzare il proprio valore, studiando quattro fattori fondamentali che qualunque manager hoteliero non dovrebbe mai perdere di vista:
1) le proprie vendite;
2) i propri competitor;
3) uno sguardo sempre reattivo e attento concernente i movimenti del mercato;
4) svolgere continue analisi e dunque valutare le possibili variazioni delle condizioni concernenti le contingenze economiche sia dell’area in cui si opera, sia globali del turismo;
Il mercato infatti è molto fluttuante oggigiorno rispetto al passato essendo come detto globalizzato, e basta che succeda qualcosa anche in una parte lontana del mondo come un attentato, una calamità naturale perché vi siano paradossalmente anche per il vostro hotel delle conseguenze negative con cali di prenotazioni o cancellazioni fuori da ogni previsione, cosa un tempo impensabile.
Il nostro valore non lo esprime solo il nostro listino prezzi
Per avere successo bisogna puntare alla creazione e comunicazione continua del proprio valore. Molti albergatori continuano ad ostinarsi nel credere che il mantenere dei prezzi di una certa levatura per i loro servizi, serva come dichiarazione di “status”, fama e differenza di valore tra molti hotel ed il loro.
Se ciò in parte è vero, per altri versi non lo è più, perché troppo legato a una visione obsoleta del mondo dell’hospitality. Oggi bisogna puntare ogni giorno a creare valore a 360° nella percezione del cliente, attraverso l’offerta di tutti i propri servizi standard e potenziali.
È ciò che farà la differenza e ne influenzerà la scelta, la nostra capacità non solo di offrire valore ma di trasmetterlo incontrando realmente i desideri e le aspettative del nostro cliente al meglio. Una buona offerta va bene, ma se non c’è una sinergia e osmotica simbiosi e coerenza tra l’offerta e la domanda non si andrà molto lontano.
Canali diretti e indiretti
Bisogna sfruttare tutte le possibilità offerte dai canali di distribuzione.
Prima di tutto concentrarsi nella massima cura del proprio canale diretto, ossia il sito Web del proprio Hotel, che dovrà essere ben concepito con un’architettura dinamica volta alla vendita diretta e non certo usato come in passato come una vetrina statica degli spazi.
Dovrà mostrare immediatamente Tab con offerte, promozioni, che immediatamente comunichino con i clienti, ed essere dotato di un database efficiente per la raccolta dati concernenti i medesimi.
Bisogna sempre migliorare la possibilità di essere raggiunti, capiti, esplorati e dunque di conquistare chi naviga sul Web.
Non si può restare fermi al passato dove il sito Web consisteva nel mostrare numeri di telefono, la foto della camera, una bella piscina, o la hall.
Allo stesso modo occorrerà sfruttare i canali indiretti come OTA, Agenzie, Portali al meglio studiando come funzionino in modo da non essere un qualunque hotel in mezzo a tanti altri, bensì creando strategie così da sfruttare in maniera sinergica il vostro sito Web e le agenzie al meglio, senza conflitti e con l’espressione in entrambi i canali di un’unica e forte immagine del vostro brand.
YouTube, Facebook, Pinterest, TripAdvisor
Sfruttate i social. Oggigiorno con pochi euro potete creare promozioni di portata enorme.
Non sottovalutate mai questi canali, e oggi è un must avere nel proprio organico o affidarsi a un esperto esterno di Marketing e Travel tourism on line.
Oggi sono i feedback che hanno grande importanza e fanno la differenza nella scelta finale del cliente, perché sono questi che ci piaccia o no che costituiscono la cosiddetta “Web Reputation”.
Staff
Avere uno Staff di livello che sia preparato a 360 gradi al trattamento del cliente.
Un receptionist, un cameriere, un addetto al bar non devono più come una volta semplicemente svolgere la propria precipua funzione, ossia rispondere al telefono, servire un cocktail, apparecchiare o sparecchiare, ma devono essere capaci di interazione efficace e vincente con i clienti.
Ciò farà la differenza tra voi e molti competitor anche con strutture di livello superiore alla vostra.
La cortesia e la capacità del vostro staff saranno infatti fondamentale nutrimento anche per i feedback e dunque eleveranno la possibilità di ritorno del cliente presso la vostra struttura.
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