La legge di Murphy è una delle leggi fondamentali del management in particolare degli eventi, ed è fondata su un nemico tanto insidioso quanto operativo, ossia “l’Intangibile”.
Dunque essendo l’arrivo e la presenza di ogni ospite in un hotel da considerarsi come un evento a sé, vogliamo parlare di questa strana legge o casistica.
Da molti anche fuori dal mondo del management e con una connotazione spesso ironica, l’intangibile è conosciuto come legge di Murphy, ossia quel principio secondo cui “Tutto ciò che può succedere di storto o inaspettato che non vorremmo che accada invece succederà”.
Ne è un classico e semplice esempio la situazione in cui dobbiamo scegliere tra due strade e non sapendo il cammino giusto e avendo tirato a sorte, scopriremo di aver scelto quella sbagliata, da lì il classico: “lo sapevo, era quell’altra”.
Lasciando stare l’aspetto anche goliardico e divertente per certi versi e occasioni, c’è da dire che se scendiamo sul piano pratico strettamente manageriale è fondamentale invece tener conto molto seriamente di questa variabile dell’intangibile, perché spesso può causare la nostra fortuna o sventura.
Faremo un esempio pratico della legge di Murphy proprio nel campo hospitality, così da mettere in risalto la sua grande importanza durante la realizzazione di un evento.
Poniamo il caso in cui aspettiamo degli ospiti in hotel e nella città in cui viviamo ci sia un vulcano che anche solo una volta ogni due anni, sbuffi lanciando cenere costringendo a dirottare i voli nella città più vicina per via dell’aeroporto chiuso.
Noi in questo caso dovremo essere preparati appunto “al peggio che potrà succedere”, rispondendo al meglio delle nostre possibilità. Dunque studieremo un piano B, un piano C ed un piano Z se occorrerà, per far sì che i nostri ospiti vulcano o meno, arrivino comunque nel nostro hotel con il minor disagio possibile.
Dunque prenderemo informazioni sui tutti i mezzi cittadini e regionali a disposizione, taxi, bus, treni, corriere, con lo specchietto di tutti gli orari, di tutti i giorni, con sempre aggiornata la situazione di scioperi, disagi, interruzioni di strade.
Poi predisporremo un sistema di emergenza, qualora gli ospiti vengano dirottati di notte in un’ altra città, e anche in quel caso vaglieremo tutte le possibilità a disposizione. Organizzeremo comunque un nostro bus o shuttle, dopo aver studiato attentamente costi dei trasporti e le modalità di addebito o meno al cliente, se in percentuale o per intero, inserendo tale costo magari a priori con una clausola nel contratto di vendita, sapendo che possa accadere questa eventualità. Oppure possiamo scegliere di considerarlo un ritorno d’immagine e organizzazione dei nostri servizi dandolo free.
In entrambi i casi pianificare questa eventualità ci eviterà, lamentele, problemi, un’esperienza pesante per i nostri clienti.
Allo stesso modo avremo sempre uno o più partner hotelieri nelle città vicine, dove riproteggere gli sfortunati clienti nel caso vi sia la reale impossibilità di rispondere con le soluzioni sopra citate. Vogliamo chiamarlo piano C ?!
La legge di Murphy consiste proprio in questo, avendo scelto un partner per riproteggere i clienti in caso di raro dirottamento aereo in altra località, dovremo comunque predisporre più di un partner perché il primo scelto sarà stranamente e solo quella volta con tutte le camere piene.
Senza cadere nella paranoia fin dove possiamo spingerci nella previsione e organizzazione è meglio farlo.
Eccovi un altro esempio pratico.
Una volta in Sicilia in Primavera aspettavamo per il giorno successivo un Bus di Giapponesi. Stranamente in quei giorni appena primaverili, si ebbe un caldo più che anomalo, dunque torrido con punte di 38 gradi, praticamente un’ Estate anticipata.
Avevo richiesto proprio qualche mese prima l’acquisto di 60 ombrelli, con risposta sorpresa dell’economato che mi chiedeva se avessi commesso un errore nel numero di ombrelli. Chiaramente No! Sapendo infatti dell’arrivo dei Nipponici e non fidandomi delle condizioni metereologiche che ormai sono pseudo-tropicali con rovesci, precipitazioni, e sbalzi stagionali, e proprio sapendo come specialmente i nipponici a differenza di altri asiatici mal sopportino il sole diretto e troppo forte, mi sono coperto organizzandomi in tal senso.
Se molti penseranno : ” ma mica possiamo anche pensare a questo, direzionare il meteo non è possibile né colpa nostra”, noi invece di Managers&Restaurateurs rispondiamo di sì, perché è un nostro dovere.
Infatti l’esperienza negativa del cliente, non importa di qualunque origine essa sia, ricadrà anche sul nostro hotel che fa parte di quella esperienza.
Dunque offrire un ottimo servizio, a poco costo e per di più proprio quando non tutti lo farebbero, farà la differenza tra un buon manager/hotel e non.
Entrambi i casi dimostrano come la legge dell’intangibile funzioni sempre giorno e notte, d’Estate e d’Inverno e noi dunque anche dobbiamo sempre essere vigili e farlo al meglio.
E ancora un altro caso, dovete tenere un congresso molto importante?
Dovrete controllare le condizioni dell’impianto stereo, audio, microfoni, video-proiettore, e in che numero siano presenti nella struttura nel caso non ne funzionasse uno. Predisporne ove possibile alcuni di riserva è comunque un must. Controllare il funzionamento di tutte le prese elettriche a disposizione ricontrollandole tutte, una per una per verificarne la funzionalità evitando problemi, come anche controllare sempre che vi sia nella struttura un sistema di sicurezza/elettrogeno.
Far controllare sempre al manutentore l’illuminazione delle lampadine e avere, in caso si guastino proprio quelle sopra i relatori, come anche avere delle luci di emergenza da studio fotografico da apporre velocemente in sostituzione è un altro must.
Molti penseranno alle energie spese nel fare tutto ciò o ai costi. Bene vi assicuriamo che il costo sarà sempre e comunque inferiore rispetto allo stress, alle brutte figure e senso di impotenza e imbarazzo per non poter procedere al meglio con la scaletta in programma.
Questo è Management, è organizzazione!
Innumerevoli possono essere i casi, i bus si rompono, un malore di un cliente, un incidente di quest’ultimo, tutto fa parte dell’esperienza e va studiato, prevenuto, con ipotetiche risposte.
Proprio per questo i test di manutenzione e le esercitazioni dello staff ai casi limite devono essere svolti continuamente con Template redatti che attestino il grado di efficienza nella risposta per : tempi, modalità, numero operatori intervenuti, e risultato della stessa.
Proprio per questo avere uno staff che abbia una preparazione fondata su procedure, manuali, organizzazione è fondamentale per il nostro hotel. Tutti devono sapere al meglio cosa devono fare, quando e come, proprio perché la loro risposta rappresenterà quella del nostro hotel.
Porteremo adesso di seguito altri semplici e se vogliamo più consueti esempi di possibili casi di legge di Murphy, così che possiate riflettere in merito e magari prevenirli.
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