Mille possono essere i termini e gli appellativi usati per definire un manager, ma tra tutti quelli che conosco quello che mi piace di più è “Capitano”.
Sicuramente perché la mia visione del ristorante e di un’azienda in genere, è proprio quella di una nave con una rotta da mantenere per creare un bene/servizio, percorso pieno di migliaia di equilibri, meccanismi e componenti umane.
Se parlo di capitano quando penso ad un manager, è proprio perché il manager non ha solo diversi onori e mansioni, ma innumerevoli oneri e doveri.
E se guardiamo alla sua figura non meramente dal punto di vista accademico, bensì pratico, la sua carica può assumere dei connotati straordinari ed interessanti, che esulano dal semplice controllare funzioni e svolgere operazioni ristorative.
Il manager non è infatti solo questo, è molto di più, è un punto di riferimento e deve essere il migliore della squadra per carisma e caratteristiche.
Deve essere un collante, uno stimolo, un severo guardiano, uno psicologo, un allenatore, un ambasciatore con la clientela, uno stratega e un fine osservatore.
Oltre tutte queste caratteristiche, il manager deve fungere da riflesso quanto più coerente possibile, della filosofia in cui crede e dell’azienda per cui lavora, e soprattutto deve essere sempre presente, vivere quello che io chiamo il campo, ossia il rapporto sinergico tra il sistema organizzato da lui creato, lo staff ed il cliente.
Il cliente dovrebbe infatti sempre sapere chi è il manager, e dovrebbe poter notare subito se è presente in sala, distinguendolo non per l’abbigliamento differente, ma dal fatto che tutte le operazioni del suo staff risultino armonizzate e svolte al meglio, oltre che chiaramente per la sua grande capacità di creare interazioni con la clientela medesima.
Se normalmente tra il cliente e l’operatore di sala che lo segue durante il servizio, si crea una naturale interazione, un legame che quando positivo può essere uno dei motivi per cui il cliente torni nel nostro locale, a maggior ragione quando un cliente stringe una relazione con il General manager, gli effetti positivi possono essere ancora più accentuati.
Per questo il manager e non solo il Maître, dovrebbe sempre essere presente, passare per i tavoli, conoscere i clienti, le loro abitudini, le loro peculiarità nella scelta dei piatti che adorano, forse anche meglio degli operatori stessi che lo servono.
Molti studi hanno rivelato che nella ristorazione, creare un rapporto non troppo freddo o distaccato, e/o il poter chiamare il cliente con il suo titolo o cognome come segno di riconoscimento personale, può influire positivamente sul risultato di un evento/cena/vendita.
In più in base alle statistiche sembra che tale relazione limiti anche i complain e gli errori dello staff, per il fatto di sviluppare un rapporto più intimo, soddisfacendo maggiormente e solidificando il legame del cliente con il ristorante, in cui questi si sentirà a proprio agio, diciamo a casa.
È chiaro che perché si instauri questo tipo di relazione positiva, occorra comunque del tempo, perché è un lento processo in cui i clienti devono essere sapientemente coccolati e conquistati dal manager.
L’importanza che il manager scenda sempre in campo con il suo Team, è dato dal fatto che oltre ad essere un venditore e un public relator, come detto deve essere anche un saggio psicologo e riparatore nell’arte del saper cucire le interazioni migliori o riparare eventuali strappi avvenuti in caso di errori dello staff verso il cliente con conseguenti lamentele di quest’ultimo.
Non per niente quando vi è un problema, il cliente chiede di parlare con il responsabile, perché immagina a priori che in un’azienda vi sia un responsabile, una figura di riferimento.
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