Anche nello sfortunato caso in cui un nostro cliente abbia un malore nel nostro locale, dovremmo avere una procedura chiara che ci indichi come fronteggiare al meglio la situazione, come gestirla, perché l’efficacia della nostra risposta potrebbe salvare noi e il nostro ristorante da innumerevoli problemi, come per esempio:
1) Una denuncia o una causa con tutto il dispendio di energie, tempo e denaro che comporta;
2) Tentativi di truffe da parte di professionisti del malaffare;
3) Indagini degli istituti preposti al controllo sanitario che potrebbero intimarci di chiudere la nostra attività per accertamenti;
4) E naturalmente la distruzione della reputazione e del buon nome del nostro ristorante.
Dando per scontato che nel nostro ristorante tutti i prodotti siano di qualità e che si seguano tutte le procedure idonee per renderlo un posto sicuro dove degustare delle pietanze, è anche vero che dobbiamo considerare il caso in cui un’infezione o un problema fisico di un cliente possano realmente aver avuto origine nel nostro locale.
Nessun ristorante è infatti immune o esente da diffusione di virus, batteri, dunque infezioni, a volte basta un attimo, un improvviso sbalzo termico, una predisposizione del cliente, o un singolo operatore distratto o che lavori magari come extra per noi in un’unica sera, perché tutto ciò avvenga.
Proprio per quanto detto occorre, operando un buon management, procedurizzare ogni attività e situazione anche se rarissima o solo possibile. Avere la possibilità infatti di verificare con una procedura quanto e come funzioni il nostro sistema di prevenzione, controllo e risoluzione di tali problemi, è indice di competenza e di una buona organizzazione.
Vediamo di seguito alcuni punti fondamentali che ci indichino come creare un sistema di procedure efficaci per poter rispondere a tale funesta evenienza. Dovremo :
1) Creare degli incontri con il nostro staff al completo, dove si faccia luce sulla procedura da seguire in caso di malore di un cliente.
Dunque spiegheremo come garantire la salvaguardia del cliente infortunato, mostrando tutte le attenzioni del caso.
E come intervenire preservando gli altri clienti presenti dal vivere una situazione di disagio, che spesso può creare suggestioni e fantasie poco gradevoli nei confronti del vostro ristorante.
Pensate alla telefonata del giorno dopo tra amiche: “Ieri è svenuta una cliente in sala, chissà magari l’hanno avvelenata, speriamo che oggi non mi senta male io e non succeda anche a me”.
Avere una procedura, significa preparare questa possibile e difficile situazione al meglio nella gestione non solo della tempistica concernente la risposta d’intervento, ma anche nelle modalità ed efficacia di quest’ultima.
Capire cosa succede prima possibile significherà infatti poter intervenire ed aiutarlo prima possibile.
TIPS: Propedeutico è organizzare nel vostro ristorante un corso di pronto intervento. Avere presente tra lo staff chi conosca bene le norme del primo soccorso e sappia come intervenire in caso di soffocamento, shock anafilattico, svenimento, infarto, ferita da taglio, può non solo essere utile per il vostro business, ma ancor di più salvare la vita al cliente.
Per questo nel vostro locale è un “Must” avere la cassetta del pronto soccorso in ordine. Spesso durante i controlli degli organi preposti non sono presenti o sono incomplete. Sarebbe meglio avere anche la macchina per misurare la pressione e una per controllare l’indice glicemico.
2) Preparare dei Template (i membri della nostra piattaforma useranno quelli nostri di Karon ) che registrino lo spiacevole accaduto in ogni dettaglio, per esempio:
a) A che ora;
b) Il cliente era uomo o donna;
c) Età media e presenza di patologie del cliente;
d) Pietanze ordinate dal cliente durante il servizio e al momento del malore;
e) Avere il suo numero di telefono.
Questo ci permetterà di capire le condizioni del cliente che è stato male, un anziano, un bambino, così da poter analizzare le possibili cause interne e concause anche esterne che abbiano potuto determinarne un malore.
È chiaro infatti che bambini e anziani siano normalmente più delicati di giovani e adulti.
Potremmo così controllare, supportati da dati, cosa il cliente abbia mangiato e verificare in tempo reale in cucina se le salse o gli ingredienti usati per il piatto richiesto dal cliente, possano essere avariati o contaminati, aver avuto una qualche variazione o deperimento delle proprietà, risalendo alle possibili cause del malore.
In caso di riscontro positivo di contaminazione di un prodotto, interverremo dunque prontamente, non servendo più per il periodo restante del servizio quella salsa o condimento sospetto, cambiando prodotto, o ripreparandolo espresso.
Le tossinfezioni alimentari oltretutto sono molto subdole e possono manifestarsi dopo molte ore, e non sono quindi immediatamente individuabili ed isolabili.
Avere una procedura anche per la cucina, che sappia immediatamente isolare ed analizzare in maniera attenta un possibile evento del genere, è segno di grande responsabilità e professionismo.
È così che saremo in grado, almeno nei casi evidenti, di rintracciare non solo il problema ma anche il perché non sia stato individuato per tempo.
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