Il “No show”, il mancato arrivo è uno dei casi più antipatici da dover digerire per qualunque albergatore, è infatti quell’odiosa casistica in cui l’ospite pur avendo prenotato e quindi mantenuto in piedi la prenotazione non si presenta il giorno del Check-in, senza però aver dato alcuna comunicazione in merito a possibili cancellazioni o modifiche.
Questo chiaramente comporta aver mantenuto da parte dell’hotel la prenotazione e la camera occupata con perdita di soldi e l’impossibilità di vendita della camera rimasta invenduta.
Se è anche vero che normalmente in questi casi scatti la penale, ciò comunque non vi ripagherà mai in termini di denaro ed energie, oltre che di mancata redditività generale del vostro hotel.
Tranne infatti nel caso di agenzie o partner terzi che garantiscano il vostro hotel quando si verifichi il no Show, in tutti gli altri casi potreste essere scoperti e per ciò occorre essere preparati e conoscere cosa il no Show comporti, come operare al meglio in questa situazione, come tutelarsi e come sia regolamentato proprio per evitare che al danno si unisca la beffa.
Il no Show è indiscutibilmente e fisiologicamente legato al momento della prenotazione dunque andiamo a vedere intanto cosa fare e il come farlo, in questa fase per schermarsi al meglio dai suoi effetti negativi.
Comunicare con il cliente termini e condizioni
È fondamentale in fase di prenotazione comunicare al meglio con il cliente, indicando quanti e quali siano gli addebiti che lo stesso dovrà pagare in caso di no Show, cancellazione e in alcuni casi anche di modifica della prenotazione. Potrebbe essere una percentuale sul totale, potrebbe essere una notte, tutto dipende dalle condizioni e politiche contrattuali prestabilite dall’hotel.
Ma partiamo dall’inizio. Bisogna comunque sempre ricordare, come detto in altri articoli, che la prenotazione costituisce un contratto tra l’albergatore e il cliente, dunque va regolamentata al meglio soprattutto seguendo due punti fondamentali:
1) studiare e definire in maniera chiara quali siano i termini e le condizioni dunque le possibili penali da pagare per il cliente in caso di no show;
2) mettere il cliente sempre nella possibilità di consultazione di tali politiche termini e condizioni di prenotazione.
Il no Show purtroppo è un pessimo costume, un’abitudine ed è da considerarsi come parte inevitabile del gioco, è un po’ come cercare di evitare di prendere la febbre, per quanto si possa tentare di non prenderla o prevenirla prima o poi arriva lo stesso.
Infatti non si conoscono casi di hotel immuni o che non abbiano mai avuto un no Show, e questo indipendentemente dal fatto che sia stato per cause reali, incidenti, malattie o semplici scuse e capricci dei clienti.
Dunque l’unica soluzione è coprirsi le spalle più possibile con un contratto chiaro e ben illustrato in tutte le sue parti circa tutte le possibili casistiche ed eventualità, dunque tempi, modalità e casi in cui siano possibili le cancellazioni e le modifiche regolarizzando qualunque situazione in cui la prenotazione non si concretizzi nel soggiorno del cliente.
È fondamentale per evitare problemi esplicitare tali termini sempre chiaramente nelle condizioni di prenotazione, inserendo anche come verranno calcolati gli addebiti. Ricordate di non commettere l’errore di addebitare l’intero importo della prenotazione perché non si può, lo ha stabilito la sentenza n. 6633 del 18 Luglio 1997 della Cassazione Civile.
È dunque propedeutico che tutti questi punti siano fatti presenti al cliente in ogni forma di corrispondenza e con qualunque supporto utilizzato, nelle email al momento della prenotazione, nelle pagine del sito dell’hotel o del server Booking.
I termini e le condizioni di prenotazione saranno poi chiaramente da definire secondo le esigenze peculiari di ogni hotel e dovranno essere redatte a quattro mani, dunque il Revenue manager o Direttore d’hotel con affianco un professionista esperto in materia contrattuale.
Troppo spesso ci si rifà a contratti e modalità generiche, io lo sconsiglio vivamente ritenendo che ogni hotel abbia peculiarità proprie che vadano studiate e guidate in maniera precipua con chi definisce e gestisce l’operatività dell’hotel direttamente sul campo.
Esperienza e competenza del Manager
Nei casi di no Show comunque ci sarà bisogno sia dell’esperienza del Revenue manager con le sue strategie dettate a monte, che dell’incaricato della reception, perché solo la sinergia tra management e operatori dipartimento è funzionale ed efficace allo stesso tempo, l’esperienza del receptionist da sola non sempre basta.
D’altronde bisogna lavorare di management perché l’operatività soprattutto in questi casi, funzioni al meglio così da poter capire e studiare a fondo non solo un fenomeno isolato o occasionale, ma le vere ragioni che lo abbiano determinato.
Dunque occorrerà studiare medie statistiche concernenti le vendite, le prenotazioni e i numeri di no show generali e per periodo verificatesi nel proprio hotel, comparandole tra più periodi, anni, con gli operatori che erano in servizio, così da scoprire le possibili reali cause e coprirsi il più possibile cercando di ridurre al minimo la possibilità di rimanere con la camera invenduta.
Se non si comprende infatti quale sia l’origine e l’entità del problema non vi si potrà porre rimedio in maniera efficace. Intendiamo dire che se nel nostro hotel il no Show è qualcosa di casuale o una tantum è fisiologico, ma se invece è fenomeno abituale, oppure in determinati periodi con determinati operatori in servizio risulti più frequente, è dovere di un manager indagare e incrociare i dati per verificare se qualcosa nelle sue politiche di vendita o operative, presenti delle falle o dei problemi.
Per far ciò l’esperienza e la bravura del manager saranno fondamentali nel fiutare celermente il caso in cui una prenotazione possa trasformarsi in un no Show. Di solito vi sono tanti piccoli mezzi comunque per ridurre al minimo tale possibilità, come per esempio:
1) si può contattare il cliente con una email, anche se oggigiorno normalmente sono i server in automatico che ricordano con una e-mail o sms al cliente, tre giorni o 24 ore prima della scadenza la sua prenotazione.
2) allo stesso modo è sempre meglio chiedere al cliente l’orario del suo arrivo e check-in così da poter verificare in tempo quasi reale se il possibile ritardo risulti eccessivo e dunque se sia anche il caso di contattarlo al telefono per sincerarsi se abbia avuto problemi, contrattempi o non arrivi proprio in hotel.
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