Troppo spesso coloro i quali hanno investito in un B&B o in una piccola struttura alberghiera considerano poco le tecniche di marketing e vendita usate dalle grandi strutture alberghiere, ritenendole troppo lontane e poco adatte ad una piccola realtà come la loro.
Ma se in parte questa riflessione è corretta per altri versi è limitante se non del tutto sbagliata, perché il mercato ha comunque bisogno di principi e tecniche per essere monitorato e raggiunto adeguatamente, rispondendo all’esigenze della clientela con ogni mezzo per ottenere i propri target di vendita.
Tecniche e strategie di vendita e marketing basate sull’Up, Cross e Down-selling, sono propedeutiche e molto importanti nel tentativo di convogliare quanti più clienti sia possibile presso le proprie strutture. Anzi uno degli errori più diffusi commessi dagli operatori alberghieri è proprio aspettare inermi che il cliente li trovi attraverso il proprio sito o portale.
Il mercato è cambiato e ancor più che in passato va monitorato e a volte aggredito, ed è la buona offerta al momento giusto, verso il cliente migliore a riceverla, a essere determinante per avere successo e risposta di pubblico che nel tempo si tradurrà in vendite.
Per offerta non intendiamo solo le camere, bensì tutti i servizi inclusi o possibili da offrire, così da rendere un comune e impersonale soggiorno un ‘esperienza completa per il cliente, attraverso la possibilità di vivere una ricca rete di servizi.
Ed è proprio quando si è una piccola realtà che occorre cambiare mentalità e puntare a massimizzare le proprie risorse, perché pochi lo fanno a differenza delle grandi strutture o catene che hanno dipartimenti e figure specializzate destinate al Revenue e al Marketing management, sostenuti da budget e investimenti di una certa levatura.
Ma vediamo qualche esempio sui passi fondamentali per ottenere maggiori vendite.
1) Sempre qualcosa in più
Oltre una buona camera, occorre puntare a offrire quel qualcosa in più, non fermatevi alla classica e semplice colazione. Per esempio potreste offrire la stanza con una struttura o un accessorio/servizio particolare e non certo solo la vasca con idromassaggio o un bel balcone.
E se offrite una colazione fate sì che anch’essa sia particolare o per i prodotti usati, o per la sistemazione panoramica, l’abbondanza, un servizio accurato, o meglio ancora tutto questo insieme.
2) Biglietti, mostre, eventi
Ancora seguendo le strategie di vendita citate, potete offrire ai clienti la possibilità di usufruire di biglietti per eventi, mostre, concerti, partite presenti nella vostra città, o un tour particolare.
Ciò significa oltretutto creare una rete di partner che vi permetterà di avere a disposizione questi piccoli vantaggi stipulando convenzioni o partnership. Non restate fermi dunque ad aspettare che vi scelgano, solo in base alla bellezza delle foto presenti sui vostri canali diretti e indiretti.
La promozione oltretutto serve anche a molto altro.
Molti operatori durante i seminari mi chiedono come sia possibile offrire quel tanto in più, che quindi costituirà avere un costo ancora maggiore per l’hotel offrendo prodotti migliori, e continuare ad avere profitti.
Vi dirò, rimangono ancora più sorpresi quando dico di accompagnare a questi ottimi servizi dei piccoli sconti durante periodi particolarmente morti dell’anno.
La risposta sta proprio nello studio e nella pratica performante delle tecniche del Marketing e Revenue management sopra citate, che puntano all’offerta di un servizio migliore rispetto alla concorrenza a 360 gradi, ed è questo plus che vi permetterà perfino di poter anche abbassare magari un po’ il prezzo della camera sapendo di compensare e soprattutto guadagnare maggiormente attraverso una vasta offerta di servizi accessori.
3)La possibilità di scelta fa la differenza
Perché non pensare di offrire prodotti tipici, e non sempre e solo i prodotti anonimi e/o della grande industria alberghiera?
I clienti avranno la possibilità di acquistare un prodotto a km zero ed in più di farlo comodamente nella terrazza del vostro B&B, e sicuramente saranno invogliati all’acquisto. Dunque avrete una bella esperienza da far vivere al vostro cliente che si tramuterà in un ricordo memorabile: Feed back positivo, un servizio in più, una percentuale sulla vendita dei prodotti del vostro partner, e/o quell’eventuale plus in fama e introiti che otterrete dalla vendita di quel dato servizio.
4) L’accessorio è l’anima del comfort
Offrite quanto più si possa, fate di ogni soggiorno un evento. Curatelo sia in termini di comfort che di design. È tutto questo che creerà un insieme che regalerà una fantastica esperienza al cliente.
Date anche la possibilità di scegliere servizi che a voi costano poco ma che risulteranno per il cliente importanti e faranno la differenza, dunque possibilità di avere: Candele particolari, addobbi floreali, servizio pregiato, schermi e dispositivi audio-visivi, o tutte le possibilità per ogni tipo di evento, conferenze, business, o creare una atmosfera particolare per esempio per una cena a lume di candela nel caso di coppie, riservando spazio e visibilità sul proprio canale alla proposta di questo tipo di servizio/evento.
5) Eventi personalizzati
Che ne pensate della possibilità di proporre la preparazione di cene personalizzate preparate da uno chef usando come detto il pescato del giorno portato dal pescatore, i prodotti tipici della zona?! Uno chef per gruppi nel caso di soggiorni dovuti alla partecipazione a congressi, meeting, o anche cene familiari o romantiche nel caso di coppie. Avrete servizio su servizio, dunque anche possibilità di guadagno su guadagno, la cena, la percentuale sui prodotti venduti, e soprattutto ricordate la percentuale migliore consiste in una memorabile esperienza che si tramuterà in ottimi feedback.
L’Hospitality non può mai essere solo mero guadagno senza espressione di intrinseco valore, l’anima dell’accoglienza è la soddisfazione del cliente attraverso l’esperienza vissuta.
Dovete usare i vostri spazi al meglio usando sempre la discrezione come chiave di accesso alla privacy del vostro cliente, ma non abbiate paure nel creargli possibilità di esperienze.
Dunque organizzate nelle vostre strutture un’esposizione permanente di quadri, arricchendone l’atmosfera o date la possibilità al cliente di richiedere visite di artigiani che portino le loro piccole opere.
6) Shuttle per Aeroporto, stazione dei treni, Bus, metro.
Non lesinate mai l’offerta di servizi logistici. Se questi sono ben studiati e organizzati costituiranno per voi solo un Plus, non siate miopi managerialmente nel voler monetizzare tutto e subito, perché un servizio ben svolto anche con un ricarico un po’ inferiore che si trasformi in un ottimo Feed back, è paragonabile alla migliore campagna marketing possibile, e quest’ultima quanto vi costerebbe?
Dunque come detto all’inizio, se non disponete di risorse economiche per avere mezzi di trasporto, cercate partnership che vi consentano di operare al meglio in tal senso.
7) Indagini
Organizzate un sistema di raccolta Feed back immediato, usando ogni vostro mezzo : sito web, telefono se chiamano per info, o attraverso i social, portali di prenotazione, agenzie. Ogni mezzo di contatto va sfruttato e questo dovrebbe essere tanto efficace quanto diretto.
Senza essere assillanti o invadenti anche il chiedere durante le info telefoniche se hanno visto le vostre offerte sul sito, o se siano interessati oltre alle camere a determinati tipi di soggiorni vi permetterà di avere info sul cliente, sul tipo di viaggio e soprattutto di intercettare con i vostri servizi i suoi desideri o necessità, così da predisporli al meglio ancora prima del suo arrivo.
Potete anche lasciare piccoli Template di indagine, dove predisporre poche ma specifiche domande sui servizi offerti. Potrete scegliere quali domande porre in base alle vostre esigenze, se vorrete sapere l’efficacia di un nuovo servizio per esempio da voi inserito nell’offerta. Oppure sull’atmosfera ed esperienza generale vissuta. Potrete scegliere quando e come investigare, l’importante è avere dati.
Lasciate al cliente sempre la possibilità di esprimersi, anche se questo a volte risulta essere pericoloso, perché il cliente può essere invogliato a cercare e trovare i difetti più che i pregi, non abbiate paura, vi servirà per migliorare.
Dovrete lasciare sempre a disposizione e ben visibili anche un quadro di tutti i servizi fruibili all’interno e all’esterno della vostra struttura. Offrite guide, info su dove come e quando andare in una località, al teatro, allo stadio e come arrivarci. Potete anche predisporre un numero telefonico dedicato a dare, in certe fasce orarie, queste informazioni.
Oppure predisponete Tablet o PC all’interno delle camere, con una registrazione di video e istruzioni sulle località nei dintorni più belle e sui servizi che offrite. Già al momento dell’email di conferma mandate un messaggio con tutti i vostri servizi e “chiedete” se hanno richieste particolari.
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