Il profilo dell’operatore ristorativo moderno è ormai non solo molto specializzato, essendosi lasciato alle spalle lo stereotipo dell’operatore di fatica spesso ignorante e rozzo, ma ha assunto un ruolo di primo piano nell’assetto di ogni azienda del settore.
Oggi infatti non gli si chiede solo di servire un cocktail o di portare o togliere un piatto ad un tavolo, ma di offrire un servizio olistico inteso prima di tutto come ricchezza nelle risorse umane.
Pe quanto detto, vediamo di passare in rassegna le arti propedeutiche che ogni operatore ristorativo moderno dovrebbe padroneggiare al meglio.
- Conoscenza del bon ton e delle dinamiche di gruppo e sociali;
- Capacità comunicativa, ottima dialettica;
- Rigore e rispetto per i principi etici e professionali rappresentando al meglio l’ azienda in cui opera ;
- Conoscenza delle tecniche di Marketing, di vendita, lo studio del linguaggio del corpo, e padronanza di almeno tre lingue straniere;
- Conoscenza tecnica delle funzioni e delle competenze previste dalla funzione che ricopre;
- Capacità di gestione e soluzione di qualunque problematica prospettatasi durante un servizio;
Quindi aspetti come tecnica logistico-operativa, cultura e capacità personali dovranno coincidere in uno stesso operatore per garantirne livelli di servizio elevati.
Ma come fare ad avere nella propria azienda un operatore così preparato?
Ottimo recruiting staff
Sicuramente dovremmo partire da un ottimo recruiting staff, ossia una buona selezione iniziale, per poi dedicarci alla seconda fase ossia predisporre dei meccanismi volti all’alta formazione del nostro operatore. 
La base di partenza è la consapevolezza che per poter chiedere il massimo ad un operatore, occorre che questi abbia a disposizione tutti i mezzi per permettergli di dare il massimo, riducendo al minimo la possibilità di errore ed eliminando qualsiasi margine di confusione nell’interpretazione del ruolo o dell’operazione richiesta.
Questo vuol dire che voi come manager, proprietario, o gestore, dovete definire con maniacale chiarezza quelli che sono i canoni prioritari e gli obiettivi da raggiungere.
Dunque dovrete prima di tutto creare una rete di regole e un organigramma ben strutturato su ruoli e mansioni.
Redigere manuali
Redigere manuali che spieghino in dettaglio, non solo le competenze previste per ogni singola figura, ma anche livelli di qualità da raggiungere con annesse le modalità di svolgimento delle medesime.
Per esempio, potrete redigere un manuale logistico-operativo, supportandolo con delle foto dove sia indicato come esigete che la parte tecnica del lavoro venga svolta. Allo stesso modo definirete le foto degli spazi, dei magazzini, cassa, workstation, e tutti i reparti, strumenti che guidino gli operatori a individuare qual è lo standard richiesto dalla vostra azienda.
È solo avendo in testa un quadro chiaro di ciò che volete, che lo staff potrà cercare di riprodurlo al meglio.
Seguendo questa filosofia potrete partire dalle piccole cose fino ad arrivare a coprire le grandi operazioni.
Ciò significa che potrete spiegare ogni semplice operazione, partendo dal come deciderete che un’oliera venga riempita per finire a come un Template economico finanziario Profit & Loss venga stilato.
Creerete per tutti gli operatori procedure
Con un’architettura di procedure, si creerà efficienza e si limiteranno gli errori, interpretazioni sbagliate, possibile anarchia o non rispetto degli standard richiesti.
Questo semplice esempio, riportato per ogni dinamica operativa, come lo stoccaggio delle merci, le porzionature in cucina, il servizio al pass, la presentazione dei piatti, la gestione del greeting e delle prenotazioni, porterà ad un sistema organizzato che non solo manterrà sempre degli standard di performance elevati, ma che creerà uno stile, una politica, un modo di operare, dunque un’ azienda.
Manuale Deontologico
Oltre al manuale di tipo operativo per ogni dipartimento, dovrete redigere anche un manuale deontologico, etico concernente priorità, le regole e il comportamento che ogni operatore dovrà tenere con i colleghi e con la clientela.
La definizione della gestione delle dinamiche soprattutto personali è molto importante, perché queste sono soggette a spinte emotive, stanchezza, stress, e non tutti rispondiamo e gestiamo le situazioni ed i nostri stati emotivi allo stesso modo.
Per esempio, dovrete spiegare come ogni operatore dovrà gestire un Complain (lamentela), chi chiamare e quando farlo in caso di difficoltà, la formula migliore per far aspettare un cliente, e come evitare sempre le provocazioni o le sfide con il medesimo.
Lo stesso avverrà per la risposta al telefono, che dovrà avvenire entro un certo numero di squilli per garantire che non si perda la possibile prenotazione per quel secondo di troppo, esplicitando chiaramente le modalità di risposta.
Avrete dunque una serie di frasi a disposizione dell’operatore del dipartimento booking, o di chi è addetto alla risposta telefonica, che potrà scegliere quella più opportuna tra quelle scelte dall’azienda per garantire la salvaguardia della vostra immagine.
Il manuale di comportamento dovrà mostrare qual è lo standard voluto da ottenere e raggiungere.
Potrete scegliere se inserire il manuale etico e di comportamento a parte, o inserirlo all’inizio o alla fine di ogni manuale operativo.
Perché avere programmi di formazione?
Una volta che avrete redatto questi manuali e le norme di comportamento, dovrete portare avanti un programma continuo di formazione per lo staff.
Non solo i classici briefing pre-servizio, ma appuntamenti settimanali che prevedano spiegazioni delle strategie operative, tecniche, merceologiche e di vendita del menu.
Lo chef dovrà dunque spiegare agli operatori, le cotture, le farciture, la composizione delle salse, raccontare la storia dei piatti e degli ingredienti con le loro caratteristiche. Questo servirà a formare l’operatore che potrà interagire con competenza con i clienti che lo interrogheranno o gli chiederanno un parere sui prodotti.
Allo stesso modo avremo appuntamenti formativi circa la degustazione del vino o dei liquori, in questo caso se non avete il vostro sommelier potreste averne uno come consulente, dunque pagato per un ciclo di appuntamenti; o ancora scegliere il membro del vostro stesso staff più esperto, che conduca le degustazioni.
Farete lo stesso per ogni dipartimento, create sempre strategia, squadra e capitano.
I programmi di formazione dovranno prevedere anche lo sviluppo e la stimolazione sensoriale degli operatori, con prove che testino il gusto, l’olfatto e la capacità di osservazione. Dovranno prevedere allenamento delle capacità mnemoniche, così da ricordare chi sono i clienti e cosa ordinano normalmente, ciò ci aiuterà in fase di ordine al tavolo o prenotazione accorciando i tempi operativi nell’informare la cucina che quel dato cliente al 99 % dei casi ordina quel dato prodotto. Tutto è occasione di studio per l’operatore moderno.
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