No-show!? O meglio ancora traduciamolo in italiano:
“Per qualche motivo un cliente non ha onorato la sua prenotazione”.
Questo termine identifica una situazione che da sempre accompagna o forse dovremmo dire perseguita il mondo della ricettività.
Ma di cosa si tratta in effetti? Sicuramente indipendentemente dal fatto che esso sia dovuto a un ripensamento, a un problema del cliente, o ad un errore di prenotazione, di base è una situazione spiacevole, scomoda, oltre che un probabile mancato incasso.
Mentre le cause infatti possono essere le più svariate, il danno per qualunque struttura è certamente prima di tutto economico.
Ma facciamo un passo indietro e identifichiamo meglio il passo che precede il possibile No Show, ossia chiariamo cosa si intenda per prenotazione:
“Quest’ultima è la garanzia della prestazione di un dato servizio”. (un tavolo presso un ristorante, un volo aereo, un posto al cinema, una camera d’albergo etc.).
Un cliente dunque quando prenota, lo fa perché vuole essere certo di poter fruire di determinate risorse, senza correre rischi, o avere sorprese negative in nessuna delle espressioni del servizio riservato:
“Tempo, qualità, valore”.
Proprio in ciò risiede la necessità, il desiderio, o se vogliamo l’anima della prenotazione per cui un cliente è disposto a prenotare e spesso a pagare una quota di denaro in anticipo. Questo è un lato della medaglia, quello del cliente, e fino a qui tutto fila liscio, tutto corretto. Ma se passiamo dalla parte dell’operatore hoteliero e per X motivi il cliente non ci avvisa e non si presenta lasciando vuoto la camera prenotata, come facciamo a tutelarci da questa ipotetica ma altrettanto concreta possibilità?
Varie possono essere le modalità di gestione della “spiacevole situazione”. Ma procediamo per piccoli passi.
Prima di tutto occorre dire che il “No-show” può essere gestito in maniera diversa a seconda del Range della struttura e dei periodi dell’anno o del movimento clientelare del nostro hotel, la risposta strategica dipende anche se siamo in momenti di alta vendibilità, o in periodi di bassa vendibilità, dove potremmo correre il rischio di rimanere con camere invendute senza tutela alcuna.
È chiaro anche che l’ideale sarebbe avere sempre tutti i nostri servizi prenotati e prepagati, questo ci tutelerebbe dal danno economico del mancato arrivo del cliente e dai costi dovuti dalla camera vuota. Ma non sempre è possibile.
Mentre infatti nel caso in cui siano agenzie di viaggio o aziende, ad occuparsi delle prenotazioni per conto terzi, sia quasi scontato avere prepagato il servizio, proprio perché il cliente finale in fase di prenotazioni con intermediazioni è soggetto a penalità certe, nel caso invece in cui sia un nostro cliente ad averci fatto il cosiddetto “bidone”, magari in altissima stagione, quando il servizio invenduto assume un valore ancora più elevato, allora lì bisogna decidere sul come agire.
Occorre mettere in atto una serie di tecniche e procedure che quantomeno possano prevenire i danni di questo scomoda situazione ossia: “Richiesta di riconferma, Time-limit, Indagine, Telefonata”.
La prima di esse per esempio è data dalla prassi operativa, la “Richiesta di riconferma”.
Se il centro prenotazioni funziona correttamente, è buona norma che in anticipo rispetto alla data del servizio che può oscillare da 24 a 12 ore prima dell’arrivo in hotel, il cliente venga contattato telefonicamente/email per avere la riconferma del suo arrivo. In alta stagione o in periodi durante i quali si rischia addirittura l’Overbooking, questa richiesta di riconferma può avvenire anche con qualche giorno di anticipo.
L’effetto della richiesta di riconferma è sicuramente sempre positivo sotto diversi aspetti. Prima di tutto il cliente si sentirà tutelato percependo che la sua prenotazione è stata presa in carico da qualcuno. E oltre questo primo benefico effetto, con la scusa di avere l’orario del suo arrivo o di conoscere le sue preferenze, non avremo il bisogno di dover chiedere “è certo di venire presso la nostra struttura?”, infatti con discrezione già dalla sua risposta avremo la conferma che cerchiamo.
Un altra procedura molto utile è informare il cliente che esiste un “Time-limit”, per cui con cortesia gli ricorderemo che qualora non si presenti entro un certo orario stabilito, la stessa prenotazione decadrà e non si garantirà il servizio prenotato.
Così facendo saremo quasi sempre ancora in tempo per rivendere la camera, e se bravi essendo una risorsa ancora a disposizione per poco tempo, potremo addirittura trasformare il gap del non arrivo in un’occasione per guadagnarci di più rivendendola a prezzo più vantaggioso.
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