Il check-in per ogni hotel non è solo una pratica destinata al controllo arrivi e partenze, bensì una vetrina, e un biglietto da visita straordinario per presentarvi al vostro cliente.
Non è un caso infatti che moltissimi cataloghi presenti nelle agenzie, o i portali destinati ai viaggi e al turismo usino mettere proprio come foto per presentare l’hotel, oltre alle camere, piscine, spa anche l’immancabile hall con la reception.
Quest’ultima infatti rappresenta nell’immaginario del cliente l’arrivo nella struttura, che dovrebbe coincidere con l’inizio della loro vacanza o soggiorno, ed è lì che si cristallizza la prima impressione del vostro hotel nelle mente del cliente.
Il momento del check-in infatti è il primo contatto con la vostra struttura, indipendentemente dal fatto che questo avvenga secondo metodo tradizionale all’arrivo fisico, oppure on line se operato per via telematica. Capiamo bene dunque l’importanza e la valenza delle funzioni, che questo servizio è chiamato a svolgere.
Il check-in non è solo una funzione operativa ma una politica di vendita
Oltre alla funzionalità ed efficienza del check-in inteso come mera funzione operativa di portineria, dunque arrivi e partenze, ad esso sono legati diversi aspetti concernenti la vendita che potrebbero incidere non poco sulla scelta finale del vostro hotel da parte del cliente, proprio già al momento della prenotazione.
Nel mercato moderno e globalizzato infatti, le prenotazioni o la scelta degli hotel non sono più riservati esclusivamente ai tour operators o alle agenzie di viaggio come avveniva una volta, bensì è il cliente che spesso in prima persona cerca e sceglie gli hotel e i servizi a lui più congeniali.
Il mondo è cambiato, come anche di conseguenza le possibilità di viaggio e gli spostamenti sono cambiati, cosa che ha influenzato notevolmente anche il costume e le abitudini sociali.
Per esempio una volta era impensabile di prendere un aereo alle 23,30 o alle 4,oo a.m., perché non vi era come oggi la grande diffusione di compagnie aeree low cost, che offrono i voli ad un prezzo bassissimo, proprio abbinandoli a orari di partenza e arrivi molto scomodi.
Ciò ha dunque comportato che il viaggiatore “fai da te” oggi cerca e sceglie maggiormente strutture che abbiano un check-in più elastico, morbido e che possa garantirgli l’arrivo anche in ora tarda o per tutto l’arco delle 24 ore, senza corse o stress ulteriori dovuti magari a ritardi o altre cause.
Dunque bisognerebbe comprendere l’importanza di strutturare il proprio check-in non più solo come svolgimento di un momento operativo, ma come una politica strategica di vendita.
Un servizio che cominci ed abbia un ruolo fondamentale proprio e soprattutto all’esterno del hotel prima dell’arrivo del cliente, non vedendolo più solo come un mero disbrigo pratiche e consegna documenti all’arrivo.
Per quanto detto strutturare un check-in flessibile negli orari è una scelta strategica
Oltre la possibilità di essere ricevuti in orari anche molto flessibili, è strategicamente importante sfruttare le enormi possibilità offerte oggi dalla tecnologia che offre il vantaggio al cliente di svolgere il check-in on line, senza dover quasi praticamente passare dalla reception.
Questo sistema offre notevoli vantaggi sia per l’hotel che per il cliente.
In primis per quest’ultimo vi è la possibilità di evitare file o attese supplementari al suo arrivo in hotel. Molto spesso il cliente infatti arriva stanco dopo un lungo viaggio e dopo aver fatto file per dogane, aerei, treni, taxi e l’ultima cosa che vorrebbe fare è un’altra attesa, e un’altra fila.
Dunque come anche le compagnie aeree si sono adattate con il check-in on line, è consigliabile anche per gli hotel scegliere di dare la possibilità al cliente di comunicare l’ora di arrivo, presentare la documentazione e scegliere tutti i servizi direttamente on line con Pc, Tablet, e con ogni device possibile.
Come detto anche l’hotel avrà dei vantaggi principalmente dal punto di vista strategico, legato alla vendita, e poi anche logistico-operativo diretto alla fluidità delle operazioni all’arrivo dei clienti, che avranno già svolto gran parte del lavoro della reception per voi da casa.
Grazie al check-in on line avrete anche vantaggi dal punto di vista della gestione dei costi, che potrete ridurre in quanto potrete scegliere in determinati periodi dell’anno e studiando le necessità dei vostri servizi, di impiegare meno personale risparmiandone energie oltre che esborsi di denaro per voi.
Come avviene per le compagnie aeree si può anche scegliere di chiedere una “fee” supplementare per usufruire dei check-in anticipati (early check-in) o per i check-in posticipati (late check-in).
Devo dire però che io non vedo di buon grado, se non per particolari situazioni, il chiedere una fee per questi servizi.
Ritengo in base alla mia esperienza, sia come operatore che come cliente viaggiatore, che nel non farlo siano in termini di ritorno economico maggiori i benefici piuttosto che gli svantaggi, consentendo in più ai clienti l’opportunità di arrivare in orari più comodi.
Prenotare la vostra camera invogliando il cliente a farlo con l’offerta di un insieme di comfort che rendano fluida l’operatività logistica dei suoi spostamenti, significa partecipare al viaggio, al cammino del cliente accompagnandolo virtualmente fino al suo arrivo alla porta del vostro hotel, ed è una scelta strategica molto più vantaggiosa del richiedere il pagamento di una piccola fee.
C’è anche da dire che chiaramente anche questa scelta andrà vagliata a seconda della politica e tipologia della struttura e dei servizi da questa offerti.
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