Domanda da 1.000.000 di dollari?
Sì, forse è una domanda che dalla notte dei tempi trova nella difficile soluzione la difficoltà della risposta, ma credo anche che i tempi siano cambiati, e oggi ci siano molte più tecniche, attenzione e maggiori conoscenze concernenti le modalità migliori per assumere e formare il proprio personale.
Sono infatti innumerevoli le agenzie interinali o di recruiting staff con i loro eserciti di professionisti, psicologi, tecnici del linguaggio del corpo, pronti ad analizzare e scrutare ogni curriculum ed ogni soggetto che si presenti alla porta.
Eppure nonostante tutto ciò il mondo dell’uomo è così straordinario, che ancora oggi avere un buon membro del personale risulta essere un’impresa ardua.
Perché quindi con l’evoluzione di tutte queste tecniche, risulta difficile oggi ancor più che in passato trovare dell’ottimo staff ?
La migliore tra le tante risposte possibili è che il termine “Servizio” ha cambiato o meglio ha avuto una sua ridefinizione e valorizzazione di significato.
Una rivalutazione straordinaria, che non lo vede più relegato, come avveniva un tempo, alla capacità meramente tecnica di servire un prodotto ad un cliente seduto ad un tavolo, bensì alla capacità dell’operatore di servirlo arricchendolo con le sue capacità e doti personali.
Non per niente oggi facciamo rientrare il servizio ristorativo moderno, nella definizione di Hospitality, un tempo più strettamente legata, almeno nella concezione comune, solo agli alberghi.
Sapere praticare e distinguere un servizio all’inglese da un servizio all’italiana, alla russa, alla francese, diretto o indiretto, è la parte tecnica che vede l’operatore impegnato nell’applicare delle norme, ed è indubbio che queste procedure abbiano una loro importanza. Ma sicuramente perdono valore rispetto alla capacità di un operatore di offrire un servizio a 360°.
Occorre saper usare con maestria l’arte del servire, ma la tecnica e principale protagonista di un servizio risiede nelle risorse culturali e nelle capacità umane del soggetto.
In un mondo tremendamente veloce, rapido e che sembra non aspettare nessuno, sono infatti il contatto umano ponderato ed espresso nella manifestazione migliore e l’interazione con il cliente a costituire il 90 % di un buon servizio.
Vi sarà capitato di dire:
“In quel posto non si mangia da Dio, ma il servizio è eccellente per quel ragazzo che mi ha servito con cura, tornerò nuovamente!”.
Quando i partecipanti ai miei corsi o i membri dello staff di un ristorante, spesso giovanissimi, durante la formazione mi chiedono quale sia il segreto per un buon servizio, o sono preoccupati perché non conoscono tutte le tecniche, io suggerisco di seguire sempre una regola antica ma efficace, che è la più semplice ma che li porterà al successo:
“Fai esattamente ciò che vorresti ricevere, quando al ristorante sei tu il cliente”.
Come vorresti essere accolto? Vorresti gentilezza e cortesia?
Vorresti essere salutato con cortesia o dimenticato al tavolo una volta pagato il conto?
Queste sono domande semplici ma le cui risposte possono fare la differenza nell’offerta di un buon servizio o meno.
Il cliente moderno vuole “attenzione”, vuole sentirsi riconosciuto, coccolato e rispettato.
Ricordate sempre che dare al cliente un buon consiglio circa un prodotto, o il vostro capire il momento più opportuno per interagire con lui, è meglio di qualunque pseudo elegante tecnica di servizio. Per esempio il non essere disturbati durante una conversazione da quel cameriere che si mette in mezzo, ostinandosi a voler seguire la regola di dover servire dal lato giusto.
Bisogna cambiare mentalità!
Come anche bisognerebbe aggiornare le classiche fasi procedurali concernenti la scelta e le assunzioni del personale nell’ambito della ristorazione, che sono sempre le stesse da molti anni:
1) ricezione curriculum
2) analisi del medesimo
3) periodo chiamiamolo impropriamente di test del candidato.
Oggi tutto ciò non basta, non è più sufficiente.
Oltre alle esperienze curriculari redatte dai candidati, occorre valutare degli aspetti di cultura generale, imprescindibili, e su cui bisogna concentrarsi nella valutazione e scelta di assumere un nuovo membro del proprio staff:
1) la sua capacità di interazione e gestione del contatto umano;
2) la sua conoscenza e lo studio delle dinamiche di gruppo;
3) la sua conoscenza dello studio del linguaggio del corpo;
4) la padronanza della lingua madre e straniera;
5) conoscenza del bon ton;
6) ma soprattutto un’intelligenza evoluta, preparata e sensibile volta alle esigenze del cliente.
Un membro dello staff deve essere capace di fare la differenza e la fortuna di un’ azienda ristorativa, attraverso il suo savoir faire, le sue doti di vendita, la sua intelligenza nel capire le situazioni, e la sua conoscenza delle dinamiche umane/sociali presenti in un gruppo o tra i clienti di un tavolo.
Non siamo tutti uguali, e pensare di assumere un operatore considerandolo un numero, come avveniva un tempo, come se un individuo sia uguale a un altro è sbagliato.
Bisogna dire che è indubbio che certi talenti si abbiano a prescindere e non tutti siamo venditori, c’è infatti chi è un utilissimo comunicatore e chi è invece un radioricevente e un ottimo esecutore.
Ma questa distinzione serve come base importante per capire chi stiamo cercando, chi assumere e per cosa.
A calcio si gioca in undici, ma quanti preferirebbero giocare in 10 ma con un Messi in campo?
O quanti farebbero giocare Ronaldo in porta?
Ma vediamo gli step propedeutici da seguire per assumere e formare un ottimo operatore dello staff.
Porsi le domande giuste
La fase realmente importante e strategica è quella della scelta. È solo facendosi le domande giuste che potremo avere le risposte giuste o quelle che cerchiamo.
Dovreste avere dei Template predefiniti (i membri della nostra piattaforma hanno Karon) con domande che vi guidino a raccogliere dati e vi aiutino nella definizione del vostro candidato modello, vi sono innumerevoli modelli di prestampati a riguardo, ma io vi consiglio di capire, prima di riempire file, cosa voi vogliate da un candidato, e non solo quale figura stiate cercando.
Che caratteristiche dovrebbe avere il vostro candidato ideale?
È chiaro che i folli si nascondano in ogni dove anche nei panni del buon vicino, ma è proprio seguendo delle procedure standard che è possibile sicuramente evitarne il maggior numero possibile.
Per esempio non dovreste, come fanno molti, guardare un curriculum fermandovi semplicemente alle referenze o al racconto delle esperienze passate, non solo per le innumerevoli bugie che si scrivono, ma perché aver lavorato per mesi in un posto non ci dirà molto sul “Come” il candidato abbia lavorato.
TIPS: Concentratevi piuttosto durante l’analisi dei curriculum, su una parte che i candidati trascurano, ossia gli hobby, gli interessi, i servizi extra lavorativi, come gli sport e la musica.
Questi sono dati sensibili e importanti. Molto spesso quando chiedo ai candidati che sto selezionando che sport pratichino, questi rimangono perplessi e sorpresi.
Ma c’è sempre una ragione dietro una domanda del genere.
Chi infatti è abituato fin da piccolo a confrontarsi con gli altri in sport di squadra, saprà in genere cosa vuol dire avere un compagno più scarso, conoscerà l’importanza dello spogliatoio, del lavorare in gruppo per fare goal.
In generale chi nuota per due ore con la testa sott’acqua fa affidamento più su se stesso, sul compito da portare a termine; come anche chi gioca a tennis a livello agonistico spesso ha come primo demone da sconfiggere i propri nervi e il proprio misurarsi con se stesso sotto stress.
Caso: Durante una mia Start-up avevo due apparentemente ottimi candidati per un solo posto di Sous-chef in un ristorante giapponese.
Praticamente presentavano le stesse esperienze, eppure scelsi a parità di curriculum colui che nei dati mi aveva scritto delle sue passioni per l’arte della scultura, lavorando l’argilla e la creta. Infatti nella cultura giapponese del cibo, la cura estetica è considerata al pari di un sapore o di un odore.
Porvi al meglio alcune domande definirà la prima fase di scelta e vi condurrà durante il colloquio.
Dividete i colloqui in più appuntamenti
Il primo appuntamento dedicatelo più all’aspetto personale, e magari il secondo sarà di carattere più tecnico o fate al contrario, proprio per poter raffrontare al meglio i due aspetti, come li chiamo io, i due mondi.
Troppo spesso a un eccellente tecnico, non corrisponde un altrettanto splendido uomo e viceversa. Mentre però la tecnica si può imparare, certi doni della persona come già detto no.
Puntate sulla Formazione
Dopo la fase di indagine iniziale e aver svolto i colloqui, dovete puntare alla formazione, questa è la chiave di tutto.
Senza formazione, senza le giuste direttive ed indicazioni non si potrà mai avere uno staff organizzato ed efficace per compiere la nostra missione: “La soddisfazione del cliente”.
La più consueta modalità di testare le capacità di un operatore, è quella di affiancarlo durante un servizio ad un membro dello staff più anziano per vedere come si comporti, come interagisca con il cliente, nel cosiddetto (ufficialmente inesistente) periodo di prova.
Non dimenticate invece, che è importante testare il soggetto più volte e in più occasioni, sia a ritmi bassi di flusso clientelare, sia a ritmi intensi per vedere come sopporti la pressione, la velocità, le difficoltà.
A bocce ferme siamo tutti bravi, ma quando il gioco si fa duro ……. sapete già come finisce il detto no?
Vi consiglio di usare anche la tecnica da me creata e denominata “Ghost”
Durante i primi servizi il nuovo elemento seguirà, senza operare realmente, un altro membro dello staff, lo seguirà un po’ come si fa con i simulatori delle macchine nella Play Station, dove si ha un fantasmino di fronte la propria macchina per vedere i propri miglioramenti.
Già nei suoi spostamenti avremo una percezione immediata di come il soggetto si muova in sala, se sia spaesato o a suo agio.
Create un appuntamento dove testarlo specificatamente nell’interazione con il cliente
Molte scuole di pensiero al momento del colloquio, usano il gioco di ruolo dove chiedono al candidato di fingere di prendere un ordine, simulando una qualunque interazione con il cliente.
Considero questa tecnica molto utile, ma preferisco seguire la nostra di Managers&Restaurateurs, ossia mandare degli amici o membri dello staff che il candidato non conosce, che fingano di essere clienti per testare il candidato sul campo (Mistery Shopper).
A seconda dell’esperienza che egli avrà dichiarato di avere in fase di colloquio iniziale, verranno poste domande o create possibili situazioni di difficoltà.
Facciamo un esempio. Se avrà dichiarato di avere molta esperienza con il pubblico, lo metteremo di fronte ad un finto cliente insopportabile, irascibile, pretenzioso, offensivo.
O nel caso abbia dichiarato di avere esperienza con i vini, lo metteremo di fronte all’ operatore o amico più tecnico a riguardo.
Non considerate tutto ciò come cattiveria perché non lo è, e non ha nulla a che vedere con essa.
È voler fare le cose al meglio, perché la scelta dello staff oggigiorno è una cosa da non prendere sotto gamba, perché i tempi come le richieste clientelari si sono evolute e sono cambiate.
Quindi riassumendo:
1) prima testate bene il vostro staff dal punto di vista delle risorse personali;
2) poi provatelo sul campo testando qualità personali sotto diverse condizioni di stress;
3) infine tracciatene conoscenze e limiti tecnici;
Sarà migliorabile? Fino a dove? In quanto tempo e a che prezzo?
Testatene l’integrità morale
Mettete alla prova il vostro candidato anche dal punto di vista della sua moralità ed affidabilità personale.
Lasciatelo durante i primi servizi, nelle condizioni di poter rubare, o ponetelo di fronte ad un possibile collega/vostro complice che rubi e che faccia qualcosa contro le regole o che lo inciti a non denunciarlo o a coprirlo.
Come dicevo è solo una volta superata la fase iniziale, che potrete passare alla formazione senza il rischio di perdere tempo ed energie.
Manuali operativi.. perché?
Altro strumento importante per formare “ad hoc” il personale è la creazione di manuali operativi con elencate dettagliate regole e procedure da seguire per ogni mansione e azione, con fotografie di tutti gli spazi, segnalando ordine, standard, target e metodo per raggiungerli.
Persino lo standard delle uniformi e gli oggetti o accessori possibili da indossare o meno.
Create anche degli appuntamenti dedicati al bon ton e alle regole di buona educazione mostrandone anche le ragioni tecniche di servizio.
(Tatuaggi sempre coperti per non offendere con messaggi o simboli i clienti. Vietare gli anelli indossati dai camerieri o bartender perché segnale di pessima conoscenza delle norme basilari di igiene per un buon servizio).
Dinamiche di gruppo
È fondamentale creare anche dei briefing e simulation job durante la formazione, dove si analizzino le dinamiche sociali basilari di un gruppo e la inter-comunicazione dei soggetti che ne fanno parte.
Un ristorante o un tavolo con dei clienti è infatti paragonabile a un piccolo micro-mondo, è uno spaccato della società e spesso ne segue le regole.
Dunque evidenziate le situazioni possibili con i ruoli e le dinamiche sociali più frequenti ad un tavolo, regole da seguire, meccanismi da stimolare e argomenti da evitare.
Spiegate per esempio l’importanza nell’ individuare il leader del tavolo, colui che probabilmente avrà portato gli altri ospiti nel vostro ristorante, e anche colui che probabilmente vi aiuterà durante l’ordine di tutti gli altri ospiti, che li guiderà e che spontaneamente lavorerà per voi.
Mostrate agli operatori come una volta individuato il leader, occorra lasciarlo fare, di non togliergli mai visibilità e ruolo, e di servirsene per il loro scopo interagendovi, perché sarà lui a condurre le danze per voi.
E ancora se per esempio avete una signora che è palesemente lei a determinare le scelte dell’uomo, che diciamo porta i pantaloni, spiegate agli operatori di coccolarla e di puntare su di lei, perché sarà lei probabilmente a determinare se il vostro servizio risulterà un successo o meno.
Questi sono solo piccoli esempi di una disciplina antica, ma modernissima circa le dinamiche di gruppo che andrebbero studiate ed utilizzate.
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