Spesso albergatori o direttori d’ hotel non riservano alla reception l’importanza che questo straordinario dipartimento meriti. Molti gestori infatti ancora pensano che il receptionist debba solo svolgere le mere funzioni di portineria ossia check-in, recapito messaggi, chiamata taxi, consegna chiavi e pagamento.
L’errore e la confusione dipendono certamente da più fattori. Molti di tipo strettamente culturale e sociale, altri proprio a causa della funzione ancestrale rivestita da questo importantissimo ruolo, ossia il sorvegliare l’ingresso.
La reception invece ancor più oggi che in passato, proprio visto lo sviluppo di OTA e web è un dipartimento determinante che riveste sotto tantissimi aspetti un ruolo molto delicato.
Per esempio a causa della diffusione di tali server, social e portali e dei loro sistemi di automatizzazione, si è arrivati a un freddo e impersonale contatto con i clienti, dunque fisiologico decrescere delle vendite per via telefonica come anche quelle del walk-in di passaggio. Proprio per questo è cresciuta l’importanza del first contact tradotta nella capacità di interazione e vendita del receptionist, abile a gestire e convertire in profitto i differenti tipi di prenotazione e clienti che si presentano alla porta di un hotel.
In realtà al contrario di quanto appena detto, il grado di mediocrità aumenta nelle piccole realtà alberghiere, dove a differenza di quanto avvenga nelle grandi catene non vi è spesso un receptionist manager a capo di questo dipartimento.
Ciò comporta come detto all’inizio dell’articolo, che una figura professionale così importante diventi espressione solo delle sue funzioni basiche, senza curare il forte aspetto legato al Marketing, alla vendita, alla diffusione e comunicazione del vostro brand.
Proprio per quanto detto, quando svolgo le consulenze in hotel è mia consuetudine chiedere al quadro management i dati relativi alle vendite e alle performance dello staff della reception, e quasi sempre ahimè, la risposta è identica: “Quale performance! In che senso”.
Appunto in che senso?!
Nell’unico possibile! Ossia la quantificazione statistica concernente la capacità di trasformazione del walk-in o delle telefonate del receptionist in vendite, test della capacità di risposta della reception in termini di tempo non solo come assistenza al pubblico, ma dal punto di vista della comunicazione, della pubblicità: “che dire” “come dirlo” “quando dirlo?!”
Secondo le regole del Top management anche e perfino chi sbagliando accidentalmente numero chiama il vostro hotel deve essere inteso come un’occasione imperdibile per conquistare un cliente. Proprio così, avete capito bene, anche chi sbaglia numero cercando un altro hotel invece che il vostro, o anche chi vuole avere semplici informazioni non rappresenta più una semplice telefonata o un’informazione, ma un’occasione, una straordinaria chance di vendita e conquista del mercato.
Detto ciò risulta evidente quanto lo staff della reception debba essere preparato ed altamente performante nel tono, timbro, velocità di modulazione e lunghezza delle risposte, nella formulazione di inviti.
Deve conoscere le migliori vie o tecniche di comunicazione dei vostri prezzi, delle vostre offerte, proposte, eventi.. ed esprimerle in un solo minuto o in pochissimi secondi.
Bisogna curare la comunicazione preparando gli operatori in maniera maniacale in tutte le possibili risposte, come?!
Operando dei continui Test e Simulation job!
Di fatto quante strutture e con quale frequenza operano tali test? Pochissime!
La simulazione continua di situazioni e interazioni lavorative prepara lo staff sia dal punto di vista tecnico che cognitivo, conferendogli professionalità e sicurezza proprio nelle modalità e capacità di comprensione del cliente e fino a dove e come possa spingersi nell’interazione con il medesimo.
Tutto va studiato e reso performante, anche le modalità usate per mettere in semplice attesa il cliente al telefono, le stesse pause durante l’ascolto, come anche le email di risposta alle info devono essere studiate, perché incidono sull’umore, sull’attenzione, sui desideri o impressioni concernenti non solo il nostro grado di professionalità ma capacità di fare “Hospitality”.
Non parliamo dunque di certo, solo di colori, grafica dei caratteri nell’email di risposta usata, ma proprio di piccole frasi che agiscono sul cliente e che servano a interessarlo ai nostri prodotti invece di lasciarlo ad aspettare lì inerme annoiato con la nostra musichetta che ci dice che : “Siete in attesa di..”.
Altro dato da monitorare continuamente è se il numero di operatori presente sia realmente adeguato alla vostra reception per poter operare al meglio.
Se infatti è chiaro che occorre sempre calibrare bene il budget del personale, è anche vero che un numero di chiamate perse corrisponde a prenotazioni perse, potenziali clienti andati via, meno introiti per il vostro hotel che se tradotti in una media di 5 al giorno all’anno saranno 1825.
Dunque se “di quanti operatori ho realmente bisogno” è una bella domanda, ancor più utile è avere una buona risposta. (Resta chiaro che molto dipenderà anche dalla struttura e dal vostro livello di servizio e organizzazione).
Occorre studiare, soprattutto servendovi degli indicatori di performance, tutti i dati relativi alle telefonate e alle email. Forse uno studio tanto noioso ma anche molto rilevante dal punto di vista statistico, tecnico.
Per esempio nello stabilire gli standard di performance, bisognerebbe andare oltre la prova dei canonici tre squilli concernenti i tempi di attesa per rispondere.
Bisogna estendere e approfondire i dati, le indagini sulle performance. Quanto dura in media una telefonata? Le modalità standard di risposta sono adeguate, tenore troppo freddo, poco o troppo formale?
“Come cambiano e se cambiano” le performance in tempi di risposta e per le statistiche vendita, quando abbiamo una, due, tre persone alla reception allo stesso tempo?
Qual è la redditività della vostra reception nei periodi della cosiddetta bassa stagione e alta stagione?
E poi ancora occorrerebbe registrare quante sono:
1) le chiamate ricevute;
2) le chiamate con risposta;
3) il numero di prenotazioni;
4) la percentuale di prenotazione a buon fine;
5) il numero di disdette;
6) il periodo di riferimento;
7) la fascia oraria;
8) rapporterete questi dati ai turni del personale;
9) verificherete chi è il venditore più abile a convertire una telefonata in una vendita? Chi ha il peggiore tasso di conversione;
10) qual è la media vendita di tutta la reception durante una settimana, in un mese, trimestre, semestre; per anno e infine opererete l’analisi di scostamento tra più anni;
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