Molti albergatori sono rimasti troppo legati alla tradizionale visione, che vede l’hotel come un luogo comodo ed elegante dove soggiornare per lavoro o per passare bene le proprie vacanze, per carità nulla da eccepire.
Solo che l’hotel moderno ha molto di più da offrire rispetto al passato. Mentre infatti nel concetto di hospitality del lontano passato l’hotel era la locanda dove sostare e ristorarsi durante i lunghi viaggi, rispondendo dunque più a un’ idea di espletamento del bisogno fisiologico di riposo, oggi quell’aspetto pur essendo chiaramente rimasto ha assunto una valenza sicuramente diversa, se vogliamo marginale in quanto le esigenze e i servizi legati al comfort, al relax, al cibo, alla cultura hanno assunto sempre maggior valore e sono andati ad arricchire l’offerta dell’hospitality moderna.
Molti e forse fin troppi albergatori non vogliono superare la loro visione retrò andando oltre, interpretando invece una struttura ricettiva come un centro servizi a 360 gradi abbracciando molteplici aspetti del mondo turistico e soprattutto sociale.
I tempi sono cambiati, e oggi l’hotel anche per via del web e della globalizzazione deve essere in grado di intercettare tutti i bisogni del cliente, e soprattutto deve essere in grado di farlo già molto prima del suo arrivo presso la propria struttura.
Moltissime infatti sono le possibilità che oggi direttori d’albergo e manager hanno di rendere straordinario non solo il soggiorno del cliente, ma l’esperienza che questi vivrà dentro e soprattutto fuori dall’ hotel.
L’hotel non deve più come in passato fungere come un luogo dove “dormire”, rifugiarsi, ma piuttosto come trampolino per la scoperta, il miglior bella vista per le attrazioni della città, la guida migliore che tutti vorrebbero avere, il punto di riferimento autoctono che sappia consigliare, capace di indirizzare come solo un abitante del luogo saprebbe fare.
Non bastano più le brochure, le guide della Lonely Planet, la mappetta della città, l’elenco dei teatri, o l’albero delle attrazioni messo nella hall, occorre avere un servizio dedicato specificatamente a questa importantissima funzione.
Il cliente in più ha il web, Smartphone, Tablet, con le connessioni che arrivano dappertutto dove poter chiedere qualunque cosa e trovare le info di cui ha bisogno.
Allora direte voi, ma se hai appena finito di dire che hanno già tutte le info sul web, perché creare un servizio ad hoc sprecando tempo? Eccovi la risposta.
Perché ciò che voi darete, le info che voi offrirete, difficilmente le troveranno sul web come gliele offrirete voi. E anzi l’accuratezza delle vostre, l’affidabilità palpabile, e il contatto umano ineguagliabile per qualità ed espressione che il web non può certo offrire, metteranno ancora maggiormente in risalto la vostra professionalità rispetto alle altre strutture.
Avere una voce che sappia darvi le dritte giuste non solo all’interno dell’hotel ma soprattutto fuori, per qualunque ospite è servizio fondamentale e insuperabile e non ci riferiamo certo al classico chiamare un taxi di fiducia o consigliare il ristorantino dietro l’angolo.
Ripeto non parliamo solo di gentilezza e cortesia o modalità nella comunicazione informativa, ma sostanziale assistenza, contatto, savoir faire, empatia.
E se è vero che classicamente è il servizio ricevimento che dovrebbe occuparsi di questo, oggi si può fare molto di più per esempio istruendo tutto lo staff che formato a dovere sappia “cosa, come, quando e dove” consigliare se richiestogli dal cliente.
Avere uno staff che con discrezione alla reception, al bar, al ristorante si mostri non solo pronto al dialogo, ma istruito al contatto è la risposta vincente per assicurarsi la fidelizzazione del cliente.
In più avere questo tipo di politica e organizzazione può a volte anche far superare piccole vostre pecche o gap strutturali.
Se infatti non dovessimo quell’unica volta mangiare bene una sera al ristorante dell’ hotel, ma il personale saprà farsi apprezzare, probabilmente eviteremo anche un feedback poco positivo e piuttosto si farà richiamo alla nostra gentilezza. Cosa ben differente nel caso contrario, dove se invece dovessimo mangiare benissimo ma il personale si dimostrasse sgarbato e poco attento, nessun santo potrà salvarci del commento negativo.
Il concetto di hotel inteso come fortino è superato, è destinato ai mediocri, bisogna invece costruire un rapporto con il cliente che sia formale ma assolutamente “vero” al pari di un’ esperienza vissuta dal medesimo, e quando ci chiederanno un’informazione mostreremo lo stesso interesse che vorremmo noi quando viaggiamo.
Ma non basta ripetere a memoria questa cantilena, dobbiamo essere preparati, presenti, avere un quadro chiaro della situazione ottimale, dell’offerta migliore in città per il cliente, che sia un locale, un teatro, una via, un mezzo di trasporto, orari dei medesimi e come raggiungere le destinazioni.
Bisogna comprendere che l’hotel anche fuori dalle sue mura continua la sua proiezione, rimarrà il punto di riferimento del cliente attraverso le nostre parole, sorrisi, consigli, vantaggi, che formeranno appunto un ricordo dove il nome della nostra struttura probabilmente affiancherà per sempre quello della località in cui è stato il cliente. Non sarà più dunque : “ho passato le vacanze a Barcellona”, ma : “ho passato le vacanze al Marina Palace di Barcellona”.
Occorre dunque che il management sia abile nell’assicurarsi l’esclusiva collaborazione dei partner migliori, dunque guide capaci di far scoprire le località in maniera straordinaria, come anche ristoranti, escursioni con velieri e skipper, P.R. per i locali trendy, e chi più ne ha più ne metta. L’obiettivo non solo deve essere finalizzato chiaramente ad aumentare gli introiti oltre quelli derivanti dalle camere, bensì la qualità dei servizi che riflettano, anche se forniti da terzi, la vostra politica clientelare.
Attenzione non bisogna cercare per forza il partner più caro o prestigioso paragonabile a un mercenario che offra una fredda partecipazione al cliente. Cercate un professionista instancabile appassionato d’ hospitality, che “non offra solo la sua grande esperienza”, ma che “regali una grande esperienza” da far vivere e ricordare al cliente.
Nei giusti modi il far sentire a casa il cliente equivale quasi sempre a offrire il miglior servizio possibile.
Riassumendo dunque l’esperienza del cliente va preparata con cura dal management, come parte della politica aziendale, attraverso:
1) Raccolta info e dati in database che registrino chi è il nostro cliente non solo anagraficamente, ma cosa chiede, vuole, cerca, predilige.
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